情感劳动管理：美体小铺的经验.pdfVIP

中国人力资源开发 2009年12月号 总第234期 开发技术 情感劳动管理 ：美体小铺的经验 ● 郭志刚 雷晶 内容摘要 本文系统探讨了情感g-ca的提出及对员工的影响，指出情感劳动管理需要一 些与传统管理 区别的方法，最后以美体 小铺 的经验 ，指 出情感劳动下的组织管理要淡化官僚 性，强化情感的 自我表达。 关 键 词 情感劳动 异化 女性主义 有限感性 自上世纪40年代始，服务业在三大产业 中所 受到研究者 的重视 。在 Hoehsehild研究的基础 占比重 日益增大，而服务业所销售的不仅仅是商品 上 ，许多学者对情感劳动提出了不同的看法。 本身，更重要的是服务。员工在服务传递中的服务 Ashforth与 Humphrey(1993)在 印象管理 的基础上 态度与服务行为表现 ，直接影响顾客对服务满意的 提出情感劳动是表达适 当情感的行动——也就 认知，并决定顾客所购买的产品总价值。这种形式 是符合组织要求的行为 ，这一定义重点强调表现 的劳动要求员工在上班期间维持对工作有利的情 出来 的可 以观察 的行为 ，而不是 Hoehsehild强调 绪，这需要员工去克服 自身的一些情绪，以便产生 的管理 内心的感受。Morris和 Feldmanf1996)~E情 组织需要的行为和面部表情的过程 ，这种劳动也被 感劳动看作 “员工在与顾客交往 的过程 中，对组 称为情感劳动。本文在深入剖析情感劳动的本质的 织要求 的情感反应做 出的正确表达 ”。Grandey 基础上，详细介绍了美体小铺成功进行情感劳动管 (2000)整理上述几位学者的看法，认为这些定义 理的经验。 都包含一个相 同的概念 ：工作时，个体可 以调整 他们的情感表达 。所 以Grandey将情感劳动定义 一 、 情感劳动及其对员工的影响 为：为了组织 目标 ，个体调整感受与表达情感的 历程 。 1979年 ，Hoehsehild发表了第一篇有关情感劳 尽管不同的学者对情感劳动有不同的看法或 动的文章—— 《情感劳动、情感规则及社会结构》， 侧重点，但他们一致认为，情感劳动本质上是个体 推广其 情“感管理的观点”，认为情感是可以根据环 根据组织制定的情感规则所进行的情感调节 ，是基 境的要求进行管理的。1983年，Hoehsehild在The 于组织要求的外在情感表达。此外，众多学者将对 ManagedHeart》一书中，正式提出 情“感劳动”一词， 情感劳动的研究拓展到 了服务业 以外的行业和职 并通过对 Delta航空公司空服人员与乘客交往的调 业 ，近年来的研究除了典型的服务行业例如呼叫中 查，对空姐的工作进行了详细分析。她指出，空姐的 心、护理工作，还分别在领导工作、专业技术人员、 工作不仅具有生理方面的要求，更有情感方面的要 同事交往中发现了情感劳动的存在。笔者认为，情 求——必须时刻应对乘客的情绪和管理 自己的情 感劳动仍然在服务行业最为常见和典型，并且是服 感，因此情感劳动可以定义为 “个体致力于情感的 务工作 中最重要的内容，情感劳动的管理对服务行 管理 ，以便在公众面前创造一种大家可以看到的脸 业有着更为重大的意义。因此，本文所指的情感劳 部表情或身体动作”。 动的管理主要针对服务行业。 自20世纪 8O年代末期开始 ，情感劳动逐渐 从研究上，理论和实证均证实情感劳动容易