化剑为犁 深耕概念——聚焦陆家嘴物业的“3＋X”工作模式.pdfVIP

Observer一线 化剑为犁 深耕概念 聚焦陆家嘴物业的 ■ 文／胡志伟 星级评价等)，提高企业管理水平。 完成以三项国际标准为核心的企业 内控标 准，实现现场管理、细节管理、量化管理及 当前的商业世界，每一天 以顾客为关注焦点 过程管理的多项整合。 都在诞生无数新的概念，令人 与业 内很多成功的企业一样，陆家嘴 由于有了之前的良好铺垫，2004年， 应接不暇。这些概念有 的是 物业把对业主需求的发现与满足视作企业 浦东新区政府基于96916良好的服务声誉 新技术 ，有的是新标准，有的 最根本的发展支撑。面对公司管理规模的 和品牌效应，以政府购买服务的方式，委 是则是全新的服务理念。它们 逐渐扩大，服务业主数量日益增多的客观现 托陆家嘴物业96916信息中心，成立浦东新 都有一个相同的特点，那就是 状，陆家嘴物业很早就开始利用现代化技术 区房屋应急维修中心 (全称为 “浦东新区 看上去很美，但事实是绝大多 对业主需求进行信息化管理。2002年5月， 物业管理96916N务中心”)，协助政府负 数美丽的概念都因为这样或 陆家嘴物业在浦东新区成立96916信息中 责整个浦东新区房屋应急维修的三级保障 者那样的原因而无法真正实 心，这是全国首家物业服务公司进行将信息 体系的运行。2008年初，浦东新区政府委 现。物业管理行业作为一个快 服务与传统物业服务相结合的探索，更是物 托上海陆家嘴物业96916信息中心，筹备建 速发展 的行业，也正处于一个 业管理与作业分析的有益尝试。 设市民热线，为新区居民开展各类生活服 概念密集诞生的时代 ，相较于 96916整个体系并非一个简单的噱头， 务和政务服务，在这些合作中，96916这个 那些还有待验证的新概念，陆 而是实实在在的管理创新。由于有信息技 平台发展的愈发坚实。经过多年的建设。 家嘴物业 “3+X”工作模式已 术的高效介入，陆家嘴物业得 以很从容地 96916已经形成了自身的服务品牌，其所提 经用多年的实践经验证明了自 己不再只是一个美丽的概念， 而是真正成为了一个值得信任 的服务体系。 陆家嘴物业 的 “3+X”工 作模式中的 “3”是指 “三个始 终”一一始终坚持以顾客为关 注焦点，对业主需求进行信息 化管理；始终坚持物业服务过 程 的标准化管理，做实、做优、 做强现场服务品质；始终坚持 企业 内部项 目的创优工作，树 立标杆，以点带面。 “X”是指 企业根据经营发展需要及年 度管理工作重点，有选择地采 用先进的质量管理工具 (5S、 QC、卓越绩效模式、现场管理 上海陆家嘴物业管理有限公司业户接待现场 80 』揣嬲 煺 E舢． 一 线Observer 供的浦东新区房屋应急维修 操作的前提下，全面推行物业管理企业标 又在5S管理的基础上，升级提出了 “钻石 三级保障服务、96916信息化 准化工作。 行动”，在公司管辖的项目中挑选出33个公 服务、加盟商服务已经被越来 陆家嘴物业在标准化上的努力，不仅 司战略上重点发展、市场影响力大、物业硬 越多的合作伙伴所接受。 使企业的竞争力跃上了一个新的台阶，更 件较好的项 目列入到 “钻石行动”计划。在 收获了来 自社会各界的认可。近年来陆家 综合管理、设备设施管理、环境管理和秩 以标准化为竞争力