注重营销服务细节 实现营销服务新发展.pdfVIP

CEPE中国电力教育 而 丽 DOI编码 ：10．3969 ．issn2010．36．114 注重营销服务细节 实现营销服务新发展 李明东 摘要 ：针对当前营销服务工作面临的形势和存在的问题，对造成执行力不强的原因从管理层和执行层进行了深入分析，提出了提升 优质服务水平的思路和对策。 关键词 ：电网企业 ；服务细节；服务提升 作者简介 ：李明东 (1967一)，男，甘肃省电力公司营销部副主任，高级工程师，工学硕士，主要研究方向：电力营销。(甘肃 兰州 730050) 随着我国经济的发展和社会进步，广大用电客户已不再满 4．优质服务监控体系不健全 足于 “用上电”，而是追求舒心愉悦的消费环境，对供电服务提 由于一直以来优质服务方面的信息分散，缺乏有效的监督 出了 “用好电”新的更高要求。 和评价手段，监控体系难以健全。对行风建设的要求、评价和 在新形势下，做好供电优质服务工作，不断提高供电服务 考核缺乏统一标准。 质量，为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力供应， 5．营销队伍的综合素质尚不满足优质服务的要求 是电网公司全面提升竞争力的一个必然要求，同时，也是促进 客观地看，目前的营销队伍人员老龄化较严重，结构性缺 公司可持续发展，获取更广泛的社会效益和更大经济效益的必 员突出，人才分布不平衡，已经显现出 “三不适应”：与营销集 然选择。 约化管理不适应，与标准化建设不适应，与新技术应用不适应。 一 营销服务工作面临的形势和存在的问题 面对市场的开拓、客户服务的高要求、科技的广泛应用及公司 应该说，甘肃省电力公司通过这几年来狠抓电网发展、安 的快速发展，一线员工基础业务技能、服务技巧、执行能力亟 全生产、营销管理、员工队伍和行风建设，公司的优质服务水 待增强，员工成长与发展激励约束机制有待完善。 平有了较大的提升，公司的内质外形建设有了明显进步。但是， 6．做好优质服务的外部环境并不宽松，存在 “三个不容易” 我们也要清醒地看到，与供电服务工作的新形势、新任务、新 第一，卖好电不容易。电网安全责任重，破坏和盗窃电力 要求相比，我们还存在较大差距。 设施、电能的事件时有发生。 1．思想观念和服务意识存在差距 第二，收好费不容易。由于 目前甘肃省 “高扬程、高能耗” 部分员工思想观念滞后，“客户至上”的全员服务理念还没 两高的售电结构，电价矛盾较为突出，对恶意拖欠电费等现象 有完全变成 自觉行动，大服务观念、全员服务观念还没有完全 缺乏强有效的遏制手段，关、停、破产企业的电费坏账风险大。 落实到企业内部的各个环节 ；优质服务理念没有得到有效的树 第三，服好务不容易。当前，新闻媒体和社会公众对电网 立，计划经济时代的惯性思维尚有余迹，对国家电网公司自我 企业的关注度在不断增加，客户法律意识、维权意识不断提高， 加压和服务和谐社会建设促使我们必须做好优质服务的内外部 对电网企业服务期望值不断提高，我们建网、卖电、收费每个 要求、现代公司必须加强内质外形建设的内在要求认识还不到 环节都涉及到服务，如果工作稍有闪失，就会给优质服务工作 位，缺乏主动提供优质服务，“卖电人’的经营意识和忧患意识 带来不利影响。 不足。 二 营销服务工作需思考、解决的当务之急 2．提供优质服务的物质基础较差 优质服务工作任重而道远，不进则退。 电网是公司履行 “四个服务”的载体。由于历史原因，甘肃 2010年我们在供 电服务提升工作中采取了一系列措施，建 电网总体来说还比较薄弱，特别是局部地区发生大面积停电的 章立制，建立完善了业扩报装、优质服务等各方面的一系列规 风险依然存在，使我们的优质服务工作存在来自供电能力、服 章制度，初显成效。但是从当前的形势来看，我们的服务方式、 务保障机制等方