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维普资讯 关于构建企业服务文化的思考 1．深化企业文化建设理念。企业文化的核心是思想理 念 ，决定着企业成员的思维方式和行为方式。充分挖掘企 康爱勤 业文化中最具核心竞争力的企业价值理念，要通过在企业 (煤炭科学研究总院太原分院，山西太原030006) 员工中深化企业文化理念建设 ，形成强大的凝聚力 ，锻炼 员工的品质与能力 ，培育员工的敬业与献身精神。要努力 摘 要：企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分。构 提高创新服务理念，理念是行动的先导，有什么样的服务 建企业服务文化，应以服务价值观为核心 ，以创造客户满 理念就有什么样的服务态度 、服务行为。例如，客户至上的 意、赢得客户忠诚 、提升企业核心竞争力为 目标，改进服务 服务理念强调以客户需求为导向，服务质量以客户满意为 手段，提高服务质量，完善服务机制，增值售后服务价值。 目标 ，服务措施以客户方便为宗旨；诚信至上的服务理念 关键词：企业服务文化；理念；实践 则视诚信为企业的生命 ，讲真诚、献爱心，把 “情”贯穿于服 中图分类号 ：F270 文献标识码 ：A 文章编 号 ： 务的全过程；全员参与的服务理念则是打破 “服务只是售 10o8—8881《2008l02—0023-01 后服务部门的事，与其他部门无关”的偏见，树立起 “为客 户服务人人有责、人人负责”的思想 ，并且落实到实际工作 一 、 构建企业服务文化的重要性 中 企业服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所 2．提高服务质量。客户不满意的原因通常在于服务质 形成的服务理念 、职业观念等服务价值取向的总和，即以 量 ，服务质量有十分丰富的内容。比如，服务态度的好坏、 服务价值观为核心，以创造客户满意 、赢得客户忠诚 、提升 服务程序的简繁、服务效率的高低、服务效果的优劣等，都 企业核心竞争力为 目标 ，以形成共同的服务价值认知和行 属服务质量问题。加强服务文化建设 ，必须引导企业和员 为规范内容的文化。企业文化具有灵魂 、凝聚、约束、导向、 工在先进服务文化的指导下，努力提高服务质量。在这个 激励等几方面的重要作用。搞好生产经营和服务，不断提 过程中，要坚持主动服务和个性服务结合 、整体服务和细 高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展 ，是加强 节服务结合 ，坚持服务创新，坚持服务品牌塑造。 企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建 3．增值售后服务价值。服务具有明显的延展性，服务 设的唯一使命。 文化具有明显的增值性。企业利润的获得，一是靠