浅谈医院服务营销.pdfVIP

中国基层医药2011年8月第 l8卷第 16期 ChinJ mMedPharm，August2011，Vo1．18，No．16 · 2281 · 管理杂志，2008，24(9)：591-593． [4] 李在宝，苗志敏，田立启，等．城市大型公立医院薪酬改革研 [2] 李永生．论社会主义市场经济与医院的社会责任．中国医院管 究．中华医院管理杂志，2007，23(9)：591-592． 理，2006，26(1)：7_9． (收稿 13期：2011-03．10) [3] 易利华 ，许铭．现代医院绩效与薪酬管理的相关理论探讨．中 (本文编辑 ：黄力毅) 华医院管理杂志，2006，22(6)：361-363． 浅谈医院服务营销 顾连华 随着我国市场经济的发展，医疗服务机构已步人市场服 2 医院服务营销的必然性 务竞争。医院经营管理模式已从 “政策依赖型”逐步向 “市 2．1 服务营销的发展机遇 (1)中国现有人口13亿多，年 场主导型”转变。医疗服务正面临着新的挑战和考验。是主 医疗消费约占国民生产总值的4％一5％，而美国等发达国 动出击还是左顾右盼，将直接影响医院的可持续发展…。笔 家的年医疗消费要 占国民生产总值的 10％以上；可见中国 者以为医院只有树立服务营销理念，通过对医疗市场的分 的医疗市场有很大的发展空间；(2)随着中国经济的发展和 析，才能寻找到自己生存与发展的方向。 人民生活水平的提高，人们越来越重视 自身的健康，医疗服 1 医院服务营销的现状市场经济环境下。营销是医院的一 务消费早已突破了 “有病求医”的观念 ，医疗消费动机表现 项重要职能 出多层次、多样化的特点，健康咨询、家庭保健等方面的潜在 制定相应的营销战略、实施营销计划是医院适应市场发 需求在不断增长，特需服务等的产生为医院开拓出了更多的 展的一项重要工作。但营销理念在医院服务的应用还没有 市场 。 被提到一个很高的层面。 2．2 服务营销的必然性 (1)医疗卫生服务业是国民经济 服务观念落后现代营销观认为医院营销的出发点是患 的重要组成部分 ，其发展是保持社会稳定发展的基本要素之 者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务 ，而不是医院 一 。 医院承担着保障群众身体健康，改善群众生活质量的社 所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是 会责任，服务营销是医院的职责；(2)2000年国务院办公厅 通过增加患者的数量来获利。然 目前大多数医院还是坐等 转发了有关部委出台的 《关于城镇医药卫生体制改革的指 患者上门求医，即以医院为中心，而不是站在患者的角度为 导意见》，实行医疗机构按非营利性与营利性分类管理，这为 其提供相应的服务。很多医生甚至还不知道要将患者当作 医院的服务营销提供了存在和发展的空间；(3)随着医保制 消费者来看待，要对患者耐心解释，而多半是对患者居高临 度改革的逐步深入，患者的 自主选择权扩大了，由定点的劳 下，臣指气使 。 保医院转成 自己选择医院。而医院则 由“皇帝的女儿”不愁 提供的服务存在趋同性服务的趋同性指没有对服务市 没有患者到开始面对患者有充分 自主选择权的激烈的医疗 场进行细分，对各类病种、患者群体只提供一种服务。随着 市场竞争；(4)中国加入WTO后，医疗市场也发生了巨大的 患者需求的不断变化，即使患同一种病，且病情相似，不同的 变化。民营医院的与日俱增 ，国外资金的流入，外资、合资医 患者之间的需求还是存在很大差异的。如有的患者希望住 院的建立等 ，都在改变着整