B2C电子商务企业“错价门”等事件处理的顾客满意实证研究.pdfVIP

第14卷第6期 南华大学学报(社会科学版) Vol.14 No.6 2013年12 月 Journal of University of South China(Social Science Edition) Dec.2013 B2C电子商务企业“错价门冶等事件处理的顾客满意实证研究 刘摇 红摇 良 (江苏开放大学 财政系,江苏 南京210036) [摘摇 要]摇 近年来,B2C 电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定 影响。 文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满 意概念模型及研究假设。 经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形 象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾 客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度。 B2C 电子商务企业可 以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件。 [关键词]摇 电子商务;摇 顾客满意;摇 结构方程模型 [中图分类号]摇 F724郾6摇 [文献标识码]摇 A摇 摇 摇 [文章编号]摇 1673-0755(2013)06-0062-07 摇 摇 近年来,B2C 电子商务企业屡次出现价格标错 SCSB),美国顾客满意度指数模型 (American Cus鄄 等情况,其原因可能是由于人员失误、系统错误、企 tomer Satisfaction Index,ACSI)是以瑞典顾客满意度 业管理控制模式不完善等。 对于已经下订单的顾客 指数模型为原型建立的。 ACSI 就是一种新型的以 来说,必然希望企业能履行订单,但对企业来说,这 顾客为基础、用来评价并改善组织绩效的测量体系, 样做会使其遭受一定的经济损失。 电商企业对这类 ACSI使用的是一种多重指标支持的六种潜在变量 事件的处理,对企业的声誉、经营及利润等都会带来 组成的模型,在这六种潜在变量中,顾客满意度是最 一定的影响。 对于企业来说,应该如何应对这类事 终所求的目标变量;顾客期望、感知质量、感知价值 件? 处理过程和处理结果怎样能让顾客感到满意? 是顾客满意度的原因变量;而顾客抱怨、顾客忠诚则 [7] 查阅文献得知,对这方面的现有研究或是从法 是顾客满意度的结果变量 。 [1鄄2] 其次,多位研究者对B2C 电子商务活动中顾客 律角度进行分析 ,或是研究服务补救与顾客忠 [3鄄6] 满意进行了一系列的研究分析,如2006年王传美等 诚的关系方面 ,但对事件的处理过程、结果与顾 客满意尚无深入分析研究。 本研究正是基于上述背 认为网站形象、消费者个人特征、商家信誉直接影响 [8] 景而展开,目的在于探讨B2C 电子商务企业在发生 顾客满意,顾客满意影响顾客信任 ;2011年卞文 “错价门冶等失误事件时,处理过程和处理结果的主 良等认为企业形象感知、产品价值感知、商流服务和 [9] 要影响因素以及对顾客满意的主要作用。 物流服务感知对顾客满意度有直接影响 ;谢佩洪