搞好客服文化建设,提高企业服务竞争力.pdfVIP

· 106 · 价值工程 搞好客服文化建设，提高企业服务竞争力 ToImproveCustomerServiceCultureandtheCompetitivenessofBusinessServices 白玉英 BaiYuying；李瑶 LiYao (北京信息职业技术学院，北京 100015) (BeijingInformationTechnologyCollegeIBeijing100015，China) 摘要：企业客服人员是直接面向客户的团队，服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。文章先分析了企业重视客服工 作的必要性，然后从企业的软环境和硬环境两个方面分析了如何提高员工对企业的满意度和忠诚度。软环境方面包括员工的思想的统一、员工 的技能的提高、团队精神的建设、员工的激励活动，硬环境包括客服部门办公室的布置、绿化、空气、光线、颜色、声音，文章重点分析了这些因素 对 员工_T-作的影响，并提 出了解决方案。 Abstract：Thestuffofbusinesscustomerserviceistheteam facingthe customerdirectly．Th elevelofservicedirectly affectsthecustomer satisfactionofcorporateandCOrporatereputation．Thearticlefirstanalyzesthenecessityof emphasizingonthecustomerserviceworkforcorporate，and analyzeshow tO improvestaffssatisfactionandloyaltytobusinessfrom thethecompanyssoftandhardenvironment．SoftenvironmentincIudeshte unifiedideaof thestaff,improvementofstaffskills，team buildingnadtheincentiveprogramsforemployee，andthehardenvironmentincludesthelayout， rgeen，air，lisht，colorandsoundoftheofficeofcustomerservicedepartment．Thearticlefocusesonanalysisof theimpactofthesefactorsontheworkof employees，andproposessolutions． 关键词：客服；竞争力；需要 Keywords：customerservice；competitiveness；necessity 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006—4311(20l1)26—0106—02 0 引言 形式开展。 企业服务的竞争、服务营销模式的竞争，少不了服务人员及其 1．4员工激励的活动 客服中心员工的工作内容具有可比性， 组成的服务团队的竞争，而要想打造一流的优质的或称为卓越的服 这为数字化管理提供了基础 ，同时也容易使员工产生攀比心理。因 务团队也就必须强化服务团队的文化建设。从宏观上讲，客户服务 此激励员工积极向上、奖勤罚懒，形成一种 良性文化氛围至关重要。 团队的文化建设至少要包括 以下三个方面 ：一是价值导 向和文化氛 此类活动通常与人力资源管理、薪金管理相结合，通过表彰、评比、 围；二是行为规范与制度建设 ；三是环境建设与形象塑造。除此之 晋升等制度，配合奖励旅游、奖励培训等活动实施。 外，还有一种潜在的力量，就是人心，也称作士气，人心所向，士气高 2 通过办公硬环境建设客服文化 昂是企业文化建设达到 目的的标准之一。 客服人员是最直接面向客户的团队，它直接影响着企