乔布斯“用户为本”的企业伦理思想探析用户伦理视觉探测乔布斯的“苹果”.pdfVIP

经管空间 Management 乔布斯“用户为本”的企业伦理思想探析 ——用户伦理视觉探测乔布斯的“苹果” 南京师范大学公共管理学院 姜流芳 摘 要 ：乔布斯的苹果移动终端产品风靡全球，各企业相关模仿产品趋之若鹜。本文以伦理的视角，阐述了企业—用户的伦理，描述了产 品评价的Kano模型，试析了乔布斯的QOE至上、用户需求引导创造、基于用户的情感设计等理念，给出其成功的缘由。同时，也指出了乔 布斯以用户为本伦理思想的局限性，苹果公司封闭技术链和产业链的模式并未真正满足用户的利益。苹果能否继续独占鳌头，公众将拭 目以待。 关键词：乔布斯移动终端产品 企业伦理 用户体验 产品评价体系 ：F272 ：A ：1005-5800(2013)11(c)-035-03 中图分类号 文献标识码 文章编号 史蒂夫•乔布斯作为美国苹果公司的行政总裁，陪伴了苹果公 属性或服务，但并不是“必须”的产品属性、功能或服务行为。 司数十年风风雨雨，领衔推出了Macintosh、iMac、iPod、iPhone等 (3)无差异质量(Indifference)，即为用户觉得可有可无的产品属 电子产品，风靡全球，深刻地改变了现代移动通信终端，乃至人们 性或功能。 的生活方式。2007年到2012年期间，苹果公司仅在美国就售出8500 (4)魅力质量(Attractive)，即为提供给用户一些完全出乎意料 万部iPhone，价值约50亿美元，46万部iPod，价值约10.3亿美元。自 的产品属性或服务行为，使用户产生惊喜，提高用户的忠诚度。这四 2010年，苹果共推出3400万台iPad，价值19亿美元。2011年初，苹果 个质量之间的关系如图1所示。 公司取代诺基亚公司，成为全球第一大手机生产商。 尽管苹果产品价格居高不下，且高出竞争对手不少，但仍独占 鳌头。乔布斯的成功体现了用户为本的理念，称为乔布斯的用户 伦理思想。这也是本文研究的问题，需从企业与消费者的伦理关 系谈起。 1 企业—消费者伦理与用户体验影响质量关系图 1.1 企业—消费者伦理 随着经济的发展和社会的进步，企业伦理已逐步成为决定当 图1 用户体验影响质量关系图 代企业兴衰的关键因素，某种程度上决定了企业的成败。消费者对 于企业而言，是其最直接也是最重要最关键的利益相关者。企业与 以iPhone为例，外观、功能、质量、品牌和可用性等因素都是决 消费者的伦理关系表现为：首先，消费者是企业利益的直接来源 定人们购买产品的重要因素。其中：打电话、发信息等大部分功能是 者。企业利润最终是从消费者手中获得，因此企业在激烈竞争中致 基本质量；外观、品牌和部分功能如屏幕像素密度、CPU频率、RAM 胜的关键就是尊重和保障消费者权利。其次，企业生产的产品最终 容量、ROM容量等是期望质量；而对于其中一小部分功能如良好的 要满足消费者的真实需要。马克思曾经说过：“消费不仅是使产品成 多点触控体验等则是关键性的魅力质量。 为产品的最后行为，而是使生产者成为最后生产者的行为。”这句 蹩脚的产品偏离用户需求，优秀的产品满足用户需求，伟大产 话的意思是产品之所以是产品，不是物化了的劳动，而是作为活动 品创造用户需求。用户需求的基本质量和期望质量如果得不到满 者的主体的对象。产品之所以被生产出来，就是为了满足消费者的 足，产品必然是失败的。但若想要用户满意度大大增强，靠的则是 各种需要。换言之，企业的整个活动应以满足消费者和用户需求为 魅力质量。魅力质量有两大特点：其一，魅力质量源于细节；其二，魅 中心，主动使生产的东西与顾客需求相适应