如何掌握不同旅客的不同心理需求毕业论文.docVIP

毕业论文（设计） ?如何掌握不同旅客的不同心理需求 ?????????????????? 院??? 系? ??????航空服务与管理系??? ????????????????????? 专??? 业? ??????航空服务（地面服务）????????????????????? 班??? 级? ??????航务1102????????????????????? 学??? 号? ??????201100015048???????????? 姓??? 名? ??????陈德益????????? ??????????? 指导老师? ??????何蕾???????????????????? ????????????????????????????? ???????????????????????? 二零一四年? 五月十九日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 ? 毕业论文作者签名：陈德益 2014 年五月十九日 目录： TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要： PAGEREF _Toc387959148 \h 4 一．我国航空企业的发展现状 PAGEREF _Toc387959149 \h 5 二．怎样掌握旅客的心理 PAGEREF _Toc387959150 \h 5 三．旅客的类型及应对方式 PAGEREF _Toc387959151 \h 6 四．旅客心理需求体现 PAGEREF _Toc387959152 \h 7 (1)希望路途安全 PAGEREF _Toc387959153 \h 7 （2）希望旅途平静 PAGEREF _Toc387959154 \h 8 五．转变观念提高服务意识 PAGEREF _Toc387959155 \h 8 （1）变传统方式为勇于创新 PAGEREF _Toc387959156 \h 8 （2）变管理旅客为服务旅客 PAGEREF _Toc387959157 \h 8 （3）?在素质提高上实现突破 PAGEREF _Toc387959158 \h 9 六．结论 PAGEREF _Toc387959159 \h 9 参考文献 PAGEREF _Toc387959160 \h 9 致? 谢 PAGEREF _Toc387959161 \h 10 摘要： 航空企业想要提高机场服务质量，关键是把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，提供有针对性的服务。不同性格，不同年龄层段，不同文化职业层次，不同出行原因、不同旅行状况的旅客心理需求不尽相同，那么针对其服务的方法、服务的侧重点也就相应不同相同。所以必须认真把握，细心理解，加强学习，反复实践，才能真正进步，真正把握好旅客心理，做好机场旅客服务。而要提供有针对性的服务，就必须要我们的机场工作人员学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。 关键字：旅客心理；解决对策；服务质量 一．我国航空企业的发展现状 改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。 二．怎样掌握旅客的心理 在服务过程中可以从旅客的谈话方式、面部表情、姿态、身体语言等方面获得。比如可以从旅客的眼光、视线、坐姿、动作握手的力度等这些特定的动作了解到旅客的特征为做好服务工作打好基础。要了解旅客的需求，首先需要大致了解旅客气质的生理基础。在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。利用社会心理学的小技巧提高服务质，旅客对机场服务需求心理的多样性