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反对问答异议处理 一. 什么是异议 客户在购买前对公司,产品及业务员提出的确疑惑或对推销的拖延,否定和拒绝称为异议.又称反对问题.它反复出现在推销的整个过程中. 问题处理: 干吗? 二. 异议的分析 何时出现? 有要求时( ), 不能成交的原因? 要求度不够或不敢要求或要求的感觉不好 什么原因出现问题? 动机点/担心点 表现形式 假象 – 理性 – 带过不处理 真相 – 感性- - 必须正面回答 例如: 我没有钱 假话? 真话? 死了就算了 假话还是真话? 2. 异议的分类 --要这么急吗, 我考虑考虑? --我不需要(单位有社保…) --我有的是钱干吗买保险? --有朋友在做 --理赔麻烦 --没有钱 --比较一下,别家产品便宜 三. 处理的步骤和方法 (一) 处理的步骤 1. 赞美或认同 2. 问 3. 听 4. 答 5. 求证 6. 促成 (二)方法 举例: 我考虑考虑 产品不错了, 我在考虑考虑 四. 对异议的态度 1.以平常心面对 – 视为正常 2.嫌货才是买货人 3.客户永远是对的 顺着客户的想法讲 尊重客户避免争论 4.感恩的心 * *
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