Apple Store的服务模式对图书馆服务设计的启示.docVIP

Apple Store的服务模式对图书馆服务设计的启示 　　[摘要]基于图书馆服务面临的挑战和机遇，分析图书馆进行服务设计的必要性，阐述苹果零售店服务设计的成功案例，并说明SSA对图书馆服务设计的启示。 　　[关键词]服务设计理念；服务设计工具；图书馆服务价值 　　[中图分类号]G252[文献标志码]A[文章编号]1005-6041（2014）01-0057-04 　　信息时代，用户对图书馆服务的需求愈来愈明显地呈现多元化、实用性和综合性的特征，传统图书馆服务已无法满足用户需求，如何转变图书馆服务理念，创新图书馆服务模式，进而满足用户需求，彰显图书馆的服务价值，成为国内外图书馆界关注的焦点。Elliot Felix于2012年在美国图书馆协会定期召开的图书馆价值评估会议上创新性地引入国际知名苹果公司“Apple Store”的服务理念和服务模式，希望以此推进图书馆服务价值的提升与优化。随后，美国的斯坦福大学、利伯堤大学，芬兰赫尔辛基大学纷纷展开了“设计更好的图书馆”（Designing Better Libraries）讨论，并在本校图书馆启动为期一至两年的服务设计项目。受此启发，国内的曾婷运用服务设计思想对Human Library服务中存在的问题提出改进策略[1]，陈立针对服务设计中顾客需求获取方法及在图书馆服务系统中的应用开展研究[2]。但毕竟该理论刚被引入国内，图书馆服务设计的系统研究仍较薄弱。 　　1“Apple Store”的SSA设计 　　“Apple Store”的服务理念和服务模式，用三个简单的单词概括便是“Space+Service+Assessment”（SSA），其核心是服务设计，服务设计是为人且与人一起创造与改善发生于不同接触点的服务体验，通过共同创造从而实现服务的高效与高质[3]。 　　1.1 Space 　　“Apple Store”商店的设计由“Eight”设计团队负责，每一间旗舰店都结合当地环境进行独特设计，简洁优美的线条、宽敞通透的卖场，店内布局充分考虑了顾客的应用场合和生活场景，设计简单明了，一眼望去所有流程净收眼底，营造出一种轻松随意、感性化的氛围[4]，让置身其中的顾客身心愉悦。苹果商店作为传达苹果品牌的重要平台，不仅是品牌活力的来源之一，更为狂热的“果粉”提供了一个“朝圣”的去处。 　　1.2 Space+Service 　　苹果公司副总裁Ron Johnson致力于将苹果商店打造成一个类似图书馆的公共场所，在这里用户将获得作为苹果产品消费者的“完美体验”而不是“购买体验”。每个苹果店设计有产品、配件、培训、天才吧4个区域，所有产品都开放式陈列，鼓励用户参与体验。用户在培训区可以享受来自专业人士的产品指导，而天才吧则是苹果产品消费者遇到产品或是软件上问题时寻求技术支持的最佳去处，天才吧的员工很多都是苹果产品的信徒，他们被苹果公司精心挑选出来，接受强化训练，接待顾客热情有加，善于发现问题和解决问题，能将顾客的不满、失望转化为满意甚至狂热，这种一对一的方式，使用户与苹果公司的关系迅速提升。Ron Johnson正是用他的战略本能，看到天才吧是加强和提升苹果公司与客户关系的纽带，现在天才吧吸引了越来越多的顾客，连和Genius天才见面都要事先预约了，这种骄人成绩正是源于苹果公司对其服务的精心设计。 　　1.3 Space+Service+Assessment 　　苹果店在取得骄人成绩并收获良好口碑的同时，没有故步自封，积极做出阶段性服务评估：1）过去的10年里，每个苹果雇员都尝试着与客户减少交流，需要反思是否应该与客户进行尽可能多地交流。2）立足于更好发挥苹果旗舰店的培训间、工作站作用，经营方式和服务模式可以更加开放。3）天才吧的存在意义远远高于设备的修复和技术问题的解决，它是苹果公司和客户的联系桥梁与纽带。4）当选择了合适的雇员，可以做的不仅仅是管理他，而是引导他在苹果公司提供的平台上实现人生的蜕变。正是由于对自身服务的评价和再评价，苹果公司才能不断地优化其对服务的设计，实现其对用户服务价值的提升。 　　1.4 Apple Store的SSA设计对图书馆服务设计的启示 　　苹果店服务设计的成功对包括图书馆在内的大部分服务机构或组织均有借鉴价值和启示作用。1）构建有效的服务评估机制。由于图书馆服务价值的隐蔽性和不确定性，学术界对服务价值的评估研究比较薄弱，至今还未形成系统有效的评估手段和工具，难以发现服务中存在的问题与不足，而苹果店积极的Assessment值得学习。2）彻底贯彻以用户为本的服务理念。目前，鲜有图书馆开展服务设计，即便有，大多也都从服务提供者角度出发，没有考虑到用户的切实需求，缺乏与用户的互动与共同创造，从而使得服务设计效果大打折扣。3）空间设计