B公司客户关系管理研究.pdfVIP

摘 要 随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争日益激烈，传统的以生产为中心，以扩大产晶品 种和生产规模为目的的粗放式经营管理模式己逐渐被以客户为中心、以服务为目的集约式经营管 理模式所代替，企业对客户的争夺能力已经成为企业生存和发展的关键性囚素。 客户关系管理(C跚)是企业的一项商业策略，逐渐成为企业的关键问题，国内外的企业都 慢慢认识剑企业只有与客户保持良好关系才能取得市场竞争优势。对企业来讲，真正关心的是客 户能否为企业带米价值以及带米多少价值。在整个客户生命周j{}_j上客户当前价值决定了企业当前 的盈利水平，客户K期港在价值和忠诚度则关系剑企业的长远利润。怎样把握住当前价值高的客 户，进一步发展具有满在价值和高忠诚度的客户成为企业一直不断探索的问题。基丁．此，本文提 出从客户价值角度进行客户分类。 本文共分为5章，主要内容如‘卜．： 第l章：绪论。首先是介纠了B公司的存在问题及行业特点，指出公司在客户关系方面存台的 实际问题和实施客户关系管理的必要性：其次是罗列本文的结构安排、i要研究内容；最后还说 明了本文所J}j的研究方法、创新与不足之处。 第2章：客户关系管理研究。阐述了客户关系管理的涵义、作川并重点对客户价值分类后不 同层级应采取何种策略进行了论述。 第3章：客户价值研究与模型设计。首先足介绍了客户价值的内涵、特征与作川；其次介绀 客户指标体系设计的思路，在建立全方位、多角度的三维客户价值指标评价体系时，除考虑客户 的当前价值和淋在价值之外，还将客户的忠诚度作为第三个衡鲑指标：最后从客户的当前价值、 潜在价值利忠诚度三个维度米建立客户价值评价指标体系，并给出了客户价值评价流程。 第4章：B公司实证研究。首先是介耋“B公司的基本情况；其次川客户价值评价指标体系对现 有案例一B公司的相关指标数据进行建模分析，并采川层次分析法对备指标网子赋以合理的权重， 对公司弈户进行了合理细分；最后结合公司的实际情况，提出了相应的资源配置及客户价值提升 策略，文中还对采取客户关系管理策略后给公司带米的影响进行了一些后期跟进。 第5章：结语。也就是对全文进行总结，再次声明了企业进行客户价值细分并采取客户关系 管理策略的必要性。 关键词：客户关系管理，客户价值，客户评价指标体系，层次分析法 Abstract the of economic and Withtheaccelerated integrationincreasinglycompetitive processglobal traditional andscaleof forthe centers，expandingproductvariety production market，the production extensive modelhasbeeninsteadedof are of management runningmanagement，which purpose forthe forbusinesscustomershasbecomea customer-centricandservice—intensive purpose，competing factorinthesurvivaland key development． Customer abusiness for RelationshipManagement(CRM)isstrategyenterprises，andgradually becomethecore and have