论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范毕业实践报告稿.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：论航空公司客舱乘务员应具备 的礼仪规范 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：蒋玲俐 杨继新 学 院：外语学院 班 级：涉外旅游(空乘方向) 1132班 学 号：1127083231 1127083230 1127083234 姓 名：谭宇婷 杨梦林 刘开燕 2013年 10 月 27 日  论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 谭宇婷 杨梦林 刘开燕 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容摘要】客舱乘务员只有提供优质的服务，才能实现航空公司更好的发展，为其奠定坚实的基础。服务质量是每个航空公司的立足之本，航空公司客舱服务质量的提升是靠客舱乘务员全面掌的舱礼仪规范。本文就航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范进行探讨，以及对航空公司客舱服务质量的提升提供参考。 【关键词】礼仪规范 素质 服务质量 Theory of airline cabin attendant should have manners Abstract:Cabin attendants only provide high quality service, to achieve the better development of airlines and lay a solid foundation for its. Service quality is the soul of each airline based, airline cabin service quality of ascension is to rely on the cabin attendant full palm manners. In this paper, the airline cabin attendant should have manners were discussed, and the airline cabin service quality improvement to provide the reference. Key words: Etiquette quality of service quality 目 录 一、服务礼仪概述……………………………………………………………………1 （一）服务的定义………………………………………………………………………1 （二）礼仪的定义………………………………………………………………………1 （三）服务礼仪的定义…………………………………………………………………1 二、客舱服务礼仪的重要性………………………………………………………1 （一）提高客舱乘务员的个人素质……………………………………………………1 （二）做到对乘客的尊重………………………………………………………………1 （三）提高航空公司的服务质量和服务水平 （四）塑造航空公司的整体形象学习礼仪的意义在于：有助于提高的个人素质有助于对旅客的尊重有助于提高航空公司的服务质量和服务水平有助于塑造航空公司的整体形象有助于提高企业的经济效益和社会效益。 ? （二）提升乘务员对乘客的尊重 要想真正地达到乘客的满意、尊重，不能单一地表现在客舱乘务员人身上，而是要使每个客舱乘务员都要做到尊重每个乘客。那么客舱乘务员应该要充满热情而发自内心的，不是刻意装出来的，要求在“看、听、笑、说、动”等五个方面表现出对待尊重乘客的尊重，也就是微笑在先，虚心聆听在后，通过自己敏捷判断的观察，给乘客提供恰到好处的服务，达到物有所值的效果，甚至物超所值，这就是尊重乘客。 （三）增强航空公司的服务质量和服务水平塑造航空公司的整体形象 人人打交道是最难的，但是如果多本着“换位思考、以诚相待”的服务理念为旅客服务，则就简单多了。微笑是人与人沟通的最好桥梁，是化解矛盾的最佳良药，当你微笑着去面对每一个人时，你已经为你后续的工作打下了良好的基础（当然是要发自内心的微笑），即使偶尔有个小的疏漏也能博得对方的谅解。大家都知道——细节决定成败，好的服务就是体现在细微上，一个关注的眼神，一句关心的话语、一个关爱的动作，都会给旅客留下深刻的印象。诸如主动搀扶腿脚不便的旅客上下飞机；为睡觉的旅客盖上毛毯，关掉阅读灯、通风器，主动为孕妇送上毛毯、枕