浅谈客舱乘务员微笑服务毕业实践报告.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：浅析客舱乘务员微笑服务 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨 帅 张 龙 学 院：外语学院 班 级：涉外旅游(空乘方向)1133班 学 号：1127083316（25 30 38） 姓 名：彭宁 唐婷 牛彦琴 廖霞 2013年11月30日 浅析客舱乘务员微笑服务 姓名：彭宁、廖霞、牛彦琴、唐婷 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】 安全、快捷、舒适是航空运输的最大的特点，乘务工作是实现和体现这一点的重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，因此，空乘的仪表、形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表自身和航空公司，还代表着整个民族和国家的形象和尊严。而在日益强烈的航空市场竞争中，空乘服务的质量优劣，直接影响着航空公司的效益，而在塑造良好形象的过程中微笑服务可谓是重中之重。 【关键词】 高品质；民族形象；企业竞争力；职业素养 目 录 一、空中乘务员微笑服务的重要性………………………………………… 4 （一）空中乘务员微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务[1] 柏杨.丑陋的中国人[M].广州:花城出版社，1986. [2] 刘波，吴起全.你为谁工作[M].世界图书出版社，2005，8. [3] 俞世维.赢在执行[C].中国社会科学出版社，2005，4. [4] 包熙迪，夏蓝.执行力[M].天下文化出版社，1970，1. [5] [美]菲利浦.霍斯著.蚂蚁军团[M].企业管理出版社，2004,10. [6] 许雷涛.服务创新[J].内蒙古文化出版社，2009,4. [7] 刘玉梅.民航乘务员培训教程[Z].中国民航出版社，2007,8. [8] 王英俊.关于服务创新的几点思考[J].管理科学文摘，2005，5. [9] [美]斯蒂芬.P.罗宾斯著，孙建敏，李原译.组织行为学[M].中国大学出版社，1997. 致谢： 在本次论文完成流程中，两位老师对该论文从选题、构思到最后定稿的各个环节给予了细心指引与教导,使我们得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我们终生学习的楷模，导师们高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我们。这三年得到众多老师的关心支持和帮助。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！