浅谈空乘人员的服务过程中的沟通障碍及解决措施毕业实践报告.doc

毕业实践报告 题目：浅谈空乘人员的服务过程中的沟通障碍及解决措施 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 杨继新 蒋玲俐 学 院： 应用外语系 班 级： 涉外旅游(空乘方向)1132班 学 号：1127083228 1127083229 1127083216 1127083241 姓 名： 唐美琳 马丽莎 李仪 王晶珍 2013年12月2日 浅谈空乘人员服务过程中的沟通障碍及解决措施 唐美琳 马丽莎 李仪 王晶珍 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【摘要】：空乘人员服务过程中的沟通有助于服务人员帮助旅客，改善空乘人员与旅客的关系和提高沟通和协调能力的重要性。掌握沟通技巧，提高空乘服务质量。空乘人员在服务过程中要注意沟通存在的语言障碍、传统与文化程度障碍、地位障碍、情感障碍。 【关键词】：空乘人员；服务；沟通 Introduction to communication obstacles in the process of flight attendant service and solutions Abstract: Flight attendant service communication helps in the process of service personnel to help passengers, improve the relationship between the flight attendants and passengers and enhance the importance of communication and coordination ability. Master the communication skills, improve the quality of flight attendant service. Flight attendants in the service process should pay attention to language obstacles of communication disorders, tradition and culture degree, position, and emotional disorders. Key words:Flight attendants，service，communication 目 录 一、空乘人员应具备的素质…………………………………………1 （一）热爱自己的本职工作 ……………………………………1 （二）是有吃苦耐劳的精神 ……………………………………1 （三）学会说话 …………………………………………………1 （四） 包容心 …………………………………………………2 （五）有较强的服务理念和服务意识 …………………………2 二、空乘人员服务过程中沟通存在的障碍 ………………………2 （一）语言障碍 …………………………………………………2 （二）传统与文化程度障碍 ……………………………………2 （三）地位障碍 …………………………………………………3 （四）情感障碍 …………………………………………………3 三、空乘人员服务过程中沟通的重要性 …………………………3 （一）沟通有助于空乘人员帮助旅客 …………………………3 （二）沟通有助于改善空乘人员与旅客的关系 ………………4 （三）沟通有助于提高沟通和协调能力 ………………………4 四、空乘人员服务过程中沟通的步骤及解决措施…………………5 （一）空乘人员服务沟通的步骤 ………………………………5 （二）空乘人员服务过程中沟通的解决措施 …………………6 五 、结束语 …………………………………………………………6 空乘人员主要存在着以下问题：人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，人员才急急忙忙的来想解决方法，人员在与旅客交谈中不够真诚，在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。? （一）语言障碍? 主要是借助于语言来进行的