浅析现代酒店常见投诉及其处理技巧论文.docVIP

浅析现代酒店常见投诉及其处理技巧 ? 目　　录 ? 一、中文摘要--------------------------------------------------------3 二、中文关键词------------------------------------------------------3 三、英文摘要--------------------------------------------------------3 四、英文关键词------------------------------------------------------3 五、常见投诉类型----------------------------------------------------3 （一）对设备的投诉--------------------------------------------------3 （二）对服务态度的投诉----------------------------------------------4 ? （三）对服务质量的投诉----------------------------------------------4 ? （四）对异常事件的投诉----------------------------------------------4 ? 六、出现投诉的原因--------------------------------------------------5 七、处理投诉的基本方法和应对措施------------------------------------5 八、结语------------------------------------------------------------7 十、参考文献--------------------------------------------------------7 十一、致谢----------------------------------------------------------8 ? ? ? ? ? ? ? 浅析现代酒店常见投诉及其处理技巧 ? 摘?要：酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业之一，其服务水平已达到较高的层次。尽管如此，如何处理投诉仍是酒店业无法回避的问题。本文先从常见投诉类型着手，再引出出现类似投诉的原因，从而总结出作为现代酒店工作人员在处理投诉时应具备的服务理念以及处理投诉的技巧。 关键词：酒店业 ；投诉处理 ；服务理念 Abstract:The hotel industry is one of the earliest industry that connecting with the world in Chinese service industry , and the service level has reached a high level. However, how to handle complaints are still hotel never-to-be-evaded problem. first this paper starts from the common complaint type, then reveals the reason why complaints comes out, thus sums up the service idea and skill of dealing with complaints which a modern hotel staff should possess. Key words：hotel industry;complaint settling;service concept ? 引 ?言 回顾过去的三十年，中国酒店业的发展可谓风雨兼程，最终回归到现在的生机盎然，生命力愈加旺盛。但在酒店业全面走向全球化的今天，要想在竞争激烈的酒店业中永葆领先地位的话，就必须要做到创新，服务、设施高水平化，管理多层次化！这样才能提升酒店的口碑及形象，使客源源源不断！ 另外，酒店服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同。所以，酒店不可能完全满足顾客的各种需求，只能将两者间的矛盾最小化。使得酒店一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。因此，做好投诉处理对酒店品牌的塑造以及其长足稳定发展有其至关重要的作用。 ? 一、现代酒店常见投诉类型 （一）对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。前厅服务人员受理客