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管理论坛 · 275· 人保财险客户关系管理策略谈 刘 刚 (人保财险齐齐哈尔市分公司．黑龙江 齐齐哈尔 161000) 摘 要：加强客户关系的管理，可以有效地提高服务企业的顾客忠诚度 ，进而提升服务企业的市场竞争力。客户关系管理是市场实践 和理论的演变，对提高自身的竞争力具有重要的现实意义。 关键词：人保财险；客户关系管理；策略 1中保财产保险客户关系管理的现状 会换来理想的结果，甚至可能会因为过于依赖软件数据而影响整个 1．1信息应用系统 公司的正常客户关系维护。(2)没有明确的客户关系管理策略及发 人保财险公司的网络基础设施已建成，由公司统一开发和研 展前景。公司实施客户关系管理处在停滞不前的原因也存在于公司 究 ，为未来的信息安全打下良好的基础。目前，业务管理系统取得了 目标不一致或没有明确的目标和策略。如果在推行客户关系管理项 初步成功，客户服务系统也逐渐提高。目前主要包括：承保系统、理 目时，并没有建立一个明确的和详细的愿景和战略，所有的人都在 赔系统、办公运营门户系统、费用报销系统、数据分析平台等。 学习，没有明确的方向，也不知道学习到底起什么作用，对客户的具 1．2数据及信息质量问题 体需求是否合适。在没有详细远景和战略指导下，进行客户关系管 决策支持来 自系统的数据 ，因此数据仓库中的数据质量是非常 理，就像无头苍蝇一样乱撞，效果是可想而知的。(3)“以人为本”观 重要的，人保财险已经拥有数据库，但数据和信息的质量不容乐观。 念落实不到位。客户关系管理中，人是最重要的问题。虽然公司一直 (1)核保部门要求业务部门保险合同必须完整、准确 ，所以保费 推行 “以客户为中心”的管理理念，但是公司多年来以 “产品为中心” 数字、使用条款、或其他保单内容都比较准确地进人数据库 ；(2)保 的思想不是马上就能转变的。思想不转变，客户关系维护就有困难。 险合同相关的，但不属于该合同内容的一部分 ，有些由于系统不支 “以人为本”观念落实不到位 ，就算有数据系统或软件支持 ，客户关 持不能输入 ；(3)对客户信息真实性问题，尽管公司一再要求，但是 系维护管理也无法落实。 因业务来源多样，有些客户信息由代办点或合作4S店提供等原因， 2．2方案改进 内容 仍然落实不到位，使客户的个性化信息，或需要统一的、一致的信 (1)决策层对客户关系管理的重新认识。客户关系管理的发展 息，在信息系统中不能准确地反映。 来源于关系营销理论，其核心内容是通过对客户价值 、客户满意度、 目前的数据记录或数据仓库的使用，仅限于保单查询、客户信 客户忠诚度等因素的分析，寻找出一条与客户维持长久稳定关系的 息的查询 、理赔记录查询等，还没有提升到对数据及信息进行分析 途径。如果仅仅依靠管理软件等技术力量来维系客户对公司的满意 并应用到客户关系管理或增加销售中去。 度和忠诚度肯定是会失败的。人保财险客户关系管理项 目的推动应 1．3客户服务的效率 当从决策层开始 ，决策层必须带头从观念上改变对客户关系管理内 目前保险公司的普遍现状是，注意承保政策，重视业务员接进 涵和外延的认识 ，认识客户、了解他们的需求、挖掘潜力 ，才是客户 多少保单 ，完成多少保费，并将大量的费用用于激励展业人员，针对 关系管理的本质。(2)转变原有的经营思路。面对保险市场的激烈竞 客户服务方面的费用激励政策几乎空白。近年来，人保财险虽然不 争 ，人保财险为保持行业第一的市场份额 ，应把 “以客户为中心”作 断摸索创新客户服务方式，也因此耗费了一定的人力、物力，但仍不 为公司的经营思路 ，收集客户资料 、了解客户、提供 “一对一”个性化 能令人满意，收效并不明显。人保财险各项服务效率如下 ： 服务，安排产品组合等等。在市场不断细分和营销 日益精细的去试 (1)承保效率。从业务部门提交险种核保申请，需要层层验收，