论流动服务管理的问题与对策.pdfVIP

2010年第 1期 改革与战略 NO．1．2010 第26卷 (总第 197期) REF0RMAT10N STRATEGY (Cumulatively，NO．197) 论流动服务管理的问题与对策 牛玉君 (重庆科技学院经济管理学院，重庆 401331) 摘【要】文章介绍了流动服务及其特点，分析了流动服务管理中的问题：服务生产力不高；服务质量标准和规范不完善；对服务 人员的监督考评困难；服务人员的服务胜任力不强。探讨了加强流动服务管理的对策：建立在线服务管理系统；加强对服务易逝性 的管理；重视对顾客的管理；制定明确的服务质量标准。 [关键词】流动服务；服务生产力；胜任力；服务管理 [中图分类号】F719 文【献标识码】A [文章编号】1002—736X(2010)01—0155—03 DiscussionontheProblemsandStrategiesofServicesonSpot NiuVujun (CollegeofEconomicandManagement，ChongqingUniversityofScienceandTechnology,Chongqing401331) Abstract： Thispaperintroducestheserviceon spotand itscharacteristics，and analyzestheproblemsinthemanagementof servicesonspot，suchaslow serviceproductiviyt,partialservicequalitystandard，hardtosupervisetheservants，low capabilityof servants．Itdiscussesthestrategiesofstrengtheninghteserv icesmanagementonspotlikeestablishinghtesystem ofonlineservice， strengtheningservicemanagement，emphasizingonmanagementofcustomersandmakingoutthespecificservicequaliytstandard． Keywords：serviceonspot；serviceproductiviyt；capability；servicemnaagement 一 、 引言 设计等。对这样的服务需求显然是不能 主要在于提供服务的地点不固定，服务 完全通过技术手段来满足的，而必须通 人员要在各个服务地之间流动。笔者认 服务业的蓬勃发展是当今社会经济 过服务人员的流动，就是通过服务人员 为，流动服务就是服务提供者根据顾客 现代化的重要标志，我国的服务业近年 在 顾 客 所 在 地 为 顾 客 提 供 服 务 的需要往来于各顾客所在地进行满足顾 来也取得了快速的发展，在国民经济中 (ServiceonSpot)。 客需要的一系列活动过程。流动服务具 的比重已达到30％，个别发达地区已达 目前 国内外的文献 中很少涉及流动 有服务的一般特征，如品质多变性 、易 到50％。目前在服务领域，人们正在探 服务管理的研究，有学者以安装和维修 逝性、不可分离性和无形性。但它在一 索应用技术手段来完成人工服务向标准 服务为研究对象，提出利用现代移动通 些特征的体现上有所不同，同时配送的 化的机器服务转变，试图通过技术创新 信技术和互联网技术来进行服务传递管 特殊性是流动服务