关于客户关系管理的政府治理及绩效研究.pdfVIP

摘要 论文针对新环境下政府治理存在的问题，综合运用公共管理理论、客户关 系管理理论(CRM)和电子政务理论提出了应用客户关系管理理念的管理服务 型政府治理框架，并采用调查问卷方法对其绩效进行了实证研究。 论文所作研究工作如下。首先，分析了当前政府治理的职能惯性危机，引 入CRM理念对以公民为中心的管理服务型政府的目标职能进行了定位，提出 了提高基于CRM的管理服务型政府能力的基本措施，并结合大连市的政府职 能转变的实践进行了案例研究。其次，分析了基于CRM的电子政务业务模式， 构建了以绩效为导向的政务处理模式，提出了政府治理绩效评估的指标体系。 最后，采用调查问卷形式对大连市政府治理绩效进行实证研究，识别了基于 CRM的政府治理绩效的影响因素，同时对论文提出的治理模式理论框架进行了 实证。 论文研究结论认为，政府实现良好治理的关键是政府职能的重塑和政务处 理模式的变革。这两项变革都需要引入CRM的理念、技术和方法，而电子政 务是实施CRM的基础。因此，以公民为中心的管理服务型政府职能定位和基 于CRM的电子政务处理构成政府实现良好治理模式的基本框架。研究结论对 区域政府的信息化与廉政建设有一定的理论和现实意义。 关键词：客户关系管理；政府治理；绩效评估 Abstract onthetheoriesofPublie Based Administration，Customer Relationship Electronic an Government，this Management(CRM)and paperpresentsexploratory framework toaddresstheissues those the of of by analysis goodgovernance facing conventional inthe ofreform． process governments The is as theweaknessof paperorganizedfollows．First，considering conventional functionsofanewcitizen·centered model，the govemance governance andthemeasuresto such are model improvegovernmentcapabilityproposed，then of reform to the thecurrentstatusDalian is municipalgovernmentanalyzed progress new model affair governanceconstruction．Second，themodelbased e-gov