浅析旅游企业员工忠诚度管理.pdfVIP

2009 年第8 卷第10 期（总第131 期） 55 浅析旅游企业员工忠诚度管理 胡 玲 （北方民族大学管理学院 宁夏银川 ） , 750021 摘 要：本文首先提出了员工忠诚度的含义，忠诚度与流失率的关系，然后分析了员工忠诚度管理的意义以及员工忠诚度的影响 因素，最后提出了提升企业员工忠诚度的方法。 关键词：忠诚度；流失率；忠诚度管理 Abstract:This article firstly proposes the staff loyalty meaning and the relationgship between loyalty and loss rate, then analyses the significance as well as the influence factors of staff loyalty management, finally,this artical proposes the ways and means of promotion the enterprise staff loyalty. Key Words:Staff loyalty;Loss rate;Loyalty management （ ） 中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1671-8089 2009 10-0055-03 ⑤ 我国旅游企业普遍存在人才短缺和人员流失率高的现象。旅 越低 。员工忠诚度降低对企业不忠诚、产生不满最明显的表现就 游业是员工与顾客全方位接触的服务行业，因此员工的服务态度 是离职，员工流失率过高表明企业员工对企业的忠诚度低。 和经验至关重要。由于员工的忠诚度不够，有经验的员工要么视 二、旅游企业员工忠诚度管理的意义 经验为己有，排斥与他人共享，要么借此跳槽，造成传承不足；要 1、减少员工流失，增加企业竞争力。旅游行业是劳动密集型 么消极怠工，服务质量降低；要么受到同行业的挖角，泄露企业的 企业，是员工与顾客全方位接触的服务行业。对员工进行忠诚度 商业机密，造成旅游企业常常出现天天招人，天天缺人的现象。因 管理能够提升员工对企业的认同感，减少员工离职率。员工对企 此旅游企业员工的忠诚度就显得尤为重要。 业忠诚，从态度到行动都以企业为主，处处为企业考虑，为企业的 一、何谓员工忠诚度 更好发展出谋划策，为企业增加更多的经济效益。提升员工忠诚 1、员工忠诚度的含义。对于员工忠诚度的定义目前学术界主 度便不易出现员工受同行业竞争对手挖角大批量辞职、出卖企业 要有行为忠诚论、态度忠诚论和综合论三种观点。 运营状况等影响企业发展的现象。同时，员工忠诚度的提升将大 行为忠诚论。Bob （1999）认为员工的忠诚是员工表现出来的 大激发员工的主观能动性和创造力，使员工潜在能力得到充分发 ① 对企业的一系列具有行为，着重强调对企业的贡献标准 。 挥，增强企业的竞争力。 ② ③ 态度忠诚论。刘聚梅和陈步峰（2003）、郑艳（2001）等学者 2、提升员工忠诚度，增加顾客忠诚度。员工的服务具有差异 认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的 性，不同的员工提供相同的服务，由于文化素质、