服务意识与优质服务.pptVIP

讲座材料 服务意识 与优质服务 企业服务要素差异 生产企业 饭店 律师事务所 销售与售后服务 硬产品加载服务 纯服务 生产性强 服务性更强 服务的定义 广义的服务----? 每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》 ?整个社会的活动都是“我为人人，人人为我”的服务活动。 狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。 酒店服务的定义 ? 供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。 ?借助特定的设施和设备等物质资料，以个人行为和行为结果满足他人需求，同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。 ? 服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。 ?替客人做事，给客人方便，让客人满意。 酒店的大服务观 一线为客人服务 二线为一线服务 上游为下游服务 上级为下级服务 服务是酒店最重要的产品 怎么卖比卖什么更重要；服务是酒店最重要的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品