互联网时代下的邮政服务.pdfVIP

I6 一 Ⅱ删衄 羽啷 硼_舢 ■ CoverS~torv ／丰寸iN 互联网时代下的邮政服务 口 蔡伟阳 的人力资源保障、合理的激励考核机制 互联网条件下服务的特点 等。相 比生产层分析而言 ，管理层分析 回顾以往我们可以看到，每个时代都 对于 中国邮政来说 ，服务质量已然 对服务质量问题会有更深入的理解，也 有自己的特征，而现在这个时代最明显的 是一个老生常谈的问题 ，各级邮政企业 能从更为整体的一个层面上去解决相关 特征就是移动互联网的发展。今天，无形 的经营者对这一问题也算是久抓不懈 ， 问题。 和有形的网络已经深入社会的角角落落， 但成效并不理想。近年来，邮政服务中 3．战略层分析 改变着我们生活的方方面面。互联网已经 出现的质量 问题时有曝光 ，邮政品牌的 虽然管理层分析 已经能将服务质 作为社会的基础设施重构出诸多产业与行 社会认知度也有所下降。凡此种种，作 量问题放在企业发展的全局进行考虑 ， 业，给社会经济带来不可忽视的；中击，邮 为邮政人，我们不禁要自问：是我们做 但还未能从根本上挖掘问题的根源。任 政服务也难以避免冲击。 得不够多还是想得不够深? 何企业的发展都离不开社会经济的大环 1．服务社交化 境 ，百年邮政也不例外。服务质量的战 曾经出现的电信技术对邮政传统业 对服务质量问题的再认识 略层分析能将企业服务质量问题纳入时 务产生的是替代作用，而当下的互联网 企业提 供服务 的过程 是一个 完整 代背景和社会背景中予以考虑。 则改变了整个社会信息的传播模式。替 而连续的过程 ，中间涉及多个方面和环 今日谈中国邮政之服务质量问题不 代事小 ，转变为大。替代作用下的需求 节 ，任何一个环节出现问题都会损害服 应执著于一件一事之微观，而应看到社 还维持在原有层面上 ，而转变一旦发生， 务的价值。邮政是典型的全程全网型服 会发展之大趋势，看到邮政传统业务转 需求的层次必然提升。基于互联网的需 务企业，完整的邮政服务涉及诸多运营 型之大趋势，看到市场需求与商业模式 求已经不是简单的通信需求，而是更高、 主体 ，因此 ，体现在网络末端的服务质 转变之大趋势。抛开细枝末梢的生产与 更宽、更广的信息传播需求。这种需求相 量问题事实上是反映邮政企业各环节运 管理细节 ，从战略层面来看，当前产生 互交织，又组成了一个个虚拟的群体、部 营质量的综合性问题。 邮政服务质量问题的根本原因在于邮政 落与平台。这种由传统的线性方式向网状 下面从三个层面给予分析。 的服务理念与时代特征的脱节。这具体 模式的全面转变，对邮政服务从内容上提 1．生产层分析 表现在 ：传统业务在急剧变化的市场需 出了前所未有的挑战，如何融人构建 自身 将服务质量 问题 归于生产性问题是 求与商业模式面前显得无所适从 ；邮政 的服务之 “网”，邮政服务必须寻求 自身 最简单容易的处理方式。此种方式只是 的核心资源、核心能力在与新型社会需 “社交化”的转型路径。 针对具体问题在生产作业流程中寻求解 求结合的探索过程 中，还未能构建出稳 2．服务动态化 决问题的方法 ，如服务质量 问题往往被 定而持续的发展模式。这些战略层的深 互联网带来社会运转效率的大幅提 简单地判定为投递问题或窗口问