导游实务与技巧 教学课件 作者 周柳 项目3地陪导游服务程序与内容.ppt

项目三 地陪导游服务程序与内容 任务1 地陪服务准备 组团社基本情况 团队的基本情况 日本旅游团抵广州的活动日程安排为例： 抵达广州当日下午13：35抵达广州新白云国际机场——下榻白天鹅酒店——3：30游陈家祠——中山纪念堂——晚餐在新荔枝湾酒家品粤菜——珠江夜游 第二天：7：00起床，7：30集合前往广州酒家饮早茶——9：30前往上下九步行街——11：00前往西关古老大屋——12：00泮溪酒家中餐——13：30前往越秀公园——17：00北园酒家晚餐——18：00去机场乘FM9400航班离开广州飞赴桂林。 项目三 地陪导游服务程序与内容 任务2 地陪接站服务 任务3 入住饭店服务 任务4 核对商定日程 项目三 地陪导游服务程序与内容 任务5 参观游览服务 1、准备好小旗、胸卡和必要的票证 2、督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮落实情况 4、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点 5、核实、清点实到人数． 6、提醒注意事项 7．准点集合登车 1．沿途风光导游 （1）熟悉行进路线，掌握途中景物的分布和景观的变化规律 （2）讲解重点明确 （3）注意点线面的有机结合 2、介绍游览景点 3．活跃气氛 1．交待注意事项 2．导游讲解 3．严格执行计划 4．注意游客的安全 5．调节好游客的体力 6、给游客留下摄影拍照的时间 1．做好安排落实工作 2．翻译或语言的传递工作 1．回顾当天活动 2．风光导游 3．宣布次日活动日程 4．提醒注意事项 5．安排叫早服务 项目三 地陪导游服务程序与内容 任务6 导餐服务 1、在充分分析游客的客源地、民族、宗敦信仰、年龄、身体条件等后，根据旅行社的安排为游客订餐。 2.要向游客介绍旅游目的地的特色餐食，在介绍中突出文化内涵。 3.向游客介绍特色风味及食用程序及方法。 4．掌握旅途中饮食安排要素和技巧。 5．乘飞机前的饮食安排。 提前根据要求订餐并落实相关事宜 向游客介绍用餐餐厅及特别注意事项 引导游客进入餐厅 协助安排游客入座 介绍餐厅设施 约定出发时间 告之领队自己的用餐地点 客人用餐过程中巡视游客用餐情况 与餐厅结清账目 带领游客离开餐厅 1、对导游员的要求 导游员要有较高的文化素养，全面了解中国饮食文化 懂得中国美食菜肴的特点及欣赏途径，引导游客审美，讲解要绘声绘色，让游客有津津有味之感 掌握中国各大菜系的特点，了解一些基本的制作方法，要讲出本地菜的特点 了解地方饮食的特色，注意饮食与地方民俗的结合 导游员要了解所接待游客的饮食习惯和要求 对“吃”的讲解要合时宜 通常介绍“吃”是在去餐厅的路途中，或由某种特殊事物引发而讲，不能为了讲“吃”而讲“吃”。 2、“吃”的讲解途径与技巧 （1）菜肴审美讲解 色、香、味、型、质、器皿、菜名、意境 （2）菜肴的特色讲解 讲原料、讲刀工和火候、讲烹饪方法、讲调味讲营养、讲所含风情、讲吃的程序 1、案例分析 某旅游团队在地陪带领下抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。 请问：作为地陪该如何处理？ 2、结合本地区的餐饮美食，编写一篇餐饮导游讲解词，并进行角色模拟演练。 项目三 地陪导游服务程序与内容 任务7 导购服务 坚持“需要购物，愿意购物”的原则。不得欺骗或强迫旅游者购物； 到规定的定点商店购物，当好旅游者的购物顾问，热情介绍商品，不得误导； 若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益； 一般一个旅行团一天最多只能安排一次购物，每次购物时间控制在一个小时左右 实际带团中购物时的注意事项： 正确选择进店购物的时间。 态度前后一致,周到细致。 介绍特产要与相关景点知识的讲解相协调，不能因推销商品而讲解，更不应讲完就带游客购物。 掌握一些鉴别商品的知识，并适时教给游客。 讲解商品时，除介绍特色和优点外，别忘了讲商品的缺点。 拉近与游客的心理距离 ，注意观察游客对自己讲解的好恶，灵活组织自己的导游词 。 正确处理游客购买到不满意商品的问题，协助游客做好商品的调换工作。 游客要求代为购买商品时，必须按旅行社的有关规定办理。 购物品的名称 产地及生产要求 历史 文化承载与动人传说 旅游商品生产制作的基本过程与工艺特色 既要掌握商品的优点，又要了解商品的缺陷 掌握区别商品品质的基本方法 了解商品的保存方法与技巧 根据本任务，编写广州上下九步行街的购物导游讲解词。 请以岭南特产荔枝为例，分组讨论导游讲解的知识要点。 挑选本地区的一种风味特产，编写导游讲解词，并进行角色模拟演练。 模拟