有线电视数字化服务体系的有效构建.pdfVIP

一商电子务C■h—in—a—bu●s—ine—s●su—p一date 有线电视数字化服务体系的有效构建 吴一帆 中广有线温外1分公司 【摘 要】在社会主义的大背景环境下，构建具有高效能的有线电视数字化服务是其进行现代化发展的必然之路。而客户服务管 理工作作为营销管理的重要组成部分，在对有线电视数字化服务的构建中具有举足轻重的作用。因此，有线电视服务公司相关工作人 员必须要重视客户服务的管理工作，在以客户为中心的服务理念的指导下，优化服务体系，提升服务水平和服务质量，进而建立良好 的客户关系，以保证有限电视数字化的正常运行，为其创造最大限度的经济效益和社会效益。 【关键词】有线电视 ；数字化服务 ；体系构建 本文将以建立良好的客户体系为中心，以促进运营的健康 客服人员还要定期的与客户取得联系，更新他们的客户资料，以 稳定发展。笔者认为可以从以下几个方面着手 ： 便公司管理者能够第一时间掌握客户的需求变化，从而为制定科 一 、 树立正确的服务理念。重视服务意识的培养 学的发展策略提供可靠信息。 在社会主义市场经济形势下，在竞争 日益激烈，有增无减的 3．重视提高客户投诉的相关管理 形势下，企业之间的竞争实际上已经转化为对客户资源的挖掘和 从当前有线电视服务公司的发展来看，大部分有线电视服务公 争夺上。为了能够稳住老客户，同时拓宽新客户渠道，有线电视 司在处理客户的投诉问题上都没有得到高度的重视，尽管对客户的 服务公司不仅要为客户提供具有高性能的产品之外，还要为客户 不满意之处也进行了处理，但是处理态度不认真，不能够对客户做 提供一流的服务。客服部门作为公司与客户进行沟通的中心环节， 到尽职尽责，进而流失了大量的客源。那么在新形势下，为了实现 公司整体服务水平的高低很大程度上依赖于公司内部各个部门的 有线电视数字化服务的更好发挥，必须要重视提高客户投诉的相关 共同努力与协作，只有做好客户部门的管理工作才能够保证公司 管理工作，要认真接纳客户对公司的意见，实质上客户的意见就是 能够源源不断的得到新客户资源。要想提高客服部门的管理工作 对公司发展不合理之处的有效指证，从客户投诉中发现问题，不断 效率，客服人员树立正确的服务理念，培养他们的服务意识是其 的提高服务水平和质量，增强公司的发展实力与竞争力。 重要的第一步，只有这样才能够指导工作实践，到达客户的满意。 三、以客户为中心。不断的改进和创新服务方式 二、建立完瞢的客户服务体系，构建和谐的客户关系 大家都知道客户就是上帝，那么如何赢得客户的芳心，以便 在社会主义的大好形势下，我们应该看到有线电视数字化发 公司获得更多的客户资源，就需要有线电视在数字化服务体系的 展的广泛前景，同时也应该警惕市场带来的巨大的挑战。特别是 构建中，要不断的改进和创新服务模式，笔者认为可以从以下几 在竞争相当激烈的情况下，谁的服务好客户就会走向谁。因此， 个方式进行 ： 有线电视服务公司必须要建立一个科学、可行的客户服务体系并 1．丰富客户服务渠道。有线电视数字化服务过程中，除了要 进行创新，做到人无我有，人有我优的高质量服务，形成坚强的 有专业水准的营业厅或者呼叫中心，还可以利用现代高度发达的 客户服务壁垒，提高公司的竞争力，使其能够在市场经济中立于 网络技术，实现远程服务，在网上设立申请平台和短信平台，使 不败之地之地。要想做到这一点，可以从以下几个方面着手 ： 客户只要利用身边的智能设备就能够享受有线电视带来的服务。 1．建立具有专业水准的呼叫中心和营业厅 2．坚持以人为本的发展理念，对服务设备进行创新，创建出 营业厅作为公司直接面向客户的窗口，是进行客户业务办理 具有遥控功能的服务新产品，方便客户利用遥控就可以查找自己 和服务接待的有效平台。有线电视服务公司一定要高度重视呼叫 所需要的内容并享受相应的服务。 中心与营业厅的发展，提高其专业化与质量化。要加大投入力度， 3．有线电视服务公司还可以与国内大型银行进行合作，创建 购买先进的基础设施设备，实现营业厅或者呼叫中心工作系