制造分销型企业客户服务和支持平台研究.pdfVIP

信息系统协会中国分会第一届学术年会 制造分销型企业客户服务及支持平台研究木 蔡淑琴，喻友平，刘志高，梁凯春 (华中科技大学管理学院企业商务智能工程研究所，武汉430074) 文摘：针对制造分销型企业如何一致、快速、适宜地设计和实施客户服务的问题，本文首先分析了制造分销型企业 客户服务设计与实施的一般过程，总结了源予产品平台研究的平台方法的实质思想，提出了平台方法在制造分销型企 业客户服务支持中三方面的应用，给出了客户服务平台和客户服务支持平台的概念和关系、客户服务支持平台的功能 结构和功能描述，最后给出了其在工程机械企业的应用实例。 关键词：制造分销型企业：客户服务：平台方法：支持平台 制造行业的竞争逐步从价格战、广告战等低水 个性化服务的过程18】，应用平台方法与平台构建原 平竞争转向以客户为中心的服务战，企业的客户服 则，分析了LincolnRe保险公司的服务平台，提出 务已经成为企业争取客户、保持客户并获得竞争优 了支持服务创新的服务平台的构建步骤和难点(9】。 势的重要决定因素。各种技术(数据库技术、交换 但是，目前专门针对PDE客户服务设计与实施 技术、网络技术、CTI等)和应用系统(呼叫中心及其支持平台的研究还不多，本文首先分析PDE客 等)在我国制造分销型企业(PDE：Produc．户服务设计与实施的一般过程，然后在对平台方法 tion．Distribution 本质思想讨论的基础上，提出应用平台方法支持 Enterprises)中逐渐得到应用，但是 单一的技术和系统并不能解决客户服务中的所有 PDE的客户服务设计与实施，接着给出了客户服务 问题，同时带来了更多深层次的问题：(1)应用系 平台和客户服务支持平台的概念及关系、客户服务 统之间相互独立，客户信息重复输入，企业服务形 支持平台的功能结构和功能描述，最后给出其在某 象不一致；(2)服务创新与产品创新严重脱节，服 工程机械企业的应用实例。 务创新速度慢，不能迅速配合产品的发展策略；(3) 1 PDE客户服务的一般过程 客户划分不足或不合理，服务差异化对提高客户满 意度和忠诚度的效果不明显，而且使得客户服务部 PDE中的服务不同于有形产品，其生产和消费 门沦为成本中心。如何一致、快速、适宜地设计和 是无形的，不可分离的、异质的、非耐用的【l川。服 实施客户服务以提高企业的服务竞争能力，是企业 务是企业按照一定的流程，针对客户服务需求实施 当前十分关注的问题。 的一系列活动，它需要消耗企业的人力、物力、资 国内外相关文献主要集中在技术、营销、平台 金、时间等资源，最终产生服务的结果。PDE的客 三个方面： 户服务以吸引和保留客户购买更多有形产品、提高 (1)客户服务支持信息技术的应用和整合，如： 有形产品竞争力为主要目的，其主要内容是解决客 计算机电话综合应用技术(Cn)、自动呼叫分配技户产品选择、购买、使用中的问题，主要包括服务 术(ACD)、智能网络技术、交互式语音应答技术需求确认、服务功能设计、服务策略设计、服务实 施4个过程(图1)： (IVR)、呼叫管理系统(CMS)、同步录音及远程监 听技术等‘11，主要集中在对电信、电力[21、银行嘲 (1)服务需求确认：收集客户对当前客户服务 等行业的讨论上。 的意见和新的服务要求，分析并描述客户的服务需 (2)客户服务营销理论的研究：客户划分【41、求。 客户服务差异化策略设计【5J、客户服务与客户购买 (2)服务功能设计：针对客户服务需求设计相 行为关系【6】、客