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陕西省本科高校图书馆参考咨询服务调查分析 　　[摘 要]对陕西省37所本科高校图书馆参考咨询工作开展情况进行了调研，分析了基本现状与存在问题，对未来陕西省本科高校图书馆参考咨询工作的开展提出了建议。 　　[关键词]高校图书馆；陕西省；参考咨询；调查 　　随着网络技术的发展，现代图书馆的信息服务内容和服务方式都发生了很大的变化。受Web2.0发展的影响，网上参考咨询服务成为图书馆发展的必然趋势。作者通过对陕西省本科高校图书馆网上参考咨询服进行调查，探讨了存在的问题，提出更好地发展建议。 　　1陕西省本科高校图书馆咨询服务状况调查 　　1.1调查范围与内容 　　作者于2013年5月采用网页浏览的方式对中国教育和科研计算机网公布的陕西省37个本科高校图书馆主页进行逐一浏览，其中有13所高校图书馆网页不能正常打开。作者从服务方式和服务内容两个方面对这24所高校图书馆的参考咨询服务工作进行网上调查。服务方式包括：FAQ（常见问题解答），电话咨询，E-mail咨询，Web表单咨询，BBS，在线咨询，馆员推介，馆长信箱；服务内容包括：文献传递，馆际互借，代查代检，科技查新、读者培训等。 　　1.2调查结果与分析 　　1.2.1服务方式 　　1.2.1.1实时性参考咨询 　　图书馆工作人员通过一个虚拟的面对面的咨询台，实时地、交互式地解答读者提出的问题的一种咨询服务方式。主要包括实时在线咨询、电话咨询、聊天咨询等。调查中发现，主要采用的是电话咨询、QQ在线咨询、实时在线咨询等。实时咨询方式方便、快捷、简单，深受读者的欢迎，具有强大的生命力，实时咨询在一定程度上体现了图书馆咨询服务的水平与层次，也是将来图书馆参考咨询服务的发展趋势。这里主要介绍使用最多的电话咨询和QQ在线咨询。 　　1.2.1.1.1电话（热线）咨询 　　电话咨询是指图书馆在网页上公布相关部门的电话号码供读者实时咨询，是图书馆参考咨询服务中最简捷、直接的一种方式，在所调查的24所图书馆中有14所开展了实时咨询服务，全部提供了电话咨询，占100%。这些图书馆均在网页比较醒目的位置列出了电话号码，供读者咨询。 　　1.2.1.1.2QQ在线咨询 　　通过调查发现，在14个提供了实时参考咨询服务的图书馆中，有7个采用的是QQ在线咨询的方式，占50%。QQ之所以在实时咨询中越来越被广泛应用，作者认为其主要有以下原因：第一，QQ具有较完善的实时交流的功能，非常适用于图书馆的实时在线咨询服务。第二，QQ的免费性大大降低了图书馆开展实时咨询服务的费用，使得具备基本网络及人员条件的图书馆均可开展此项服务。第三，QQ面向大众，用户量大，不同于一般的公共图书馆，高校图书馆的主要读者群体是学生和教师，这个群体思想活跃，接受新鲜事物的速度快，他们基本都有自己的QQ号，这为实现QQ在线咨询提供了必要条件，弊端就是用户管理比较麻烦，用户身份难以识别、无法避免一些无聊甚至恶意的问题；其次由于QQ不是专门的参考咨询软件，缺乏配套的监管体系，服务程度和质量更多取决于咨询员的自觉性和个人能力。最后是使用QQ不便于咨询员对咨询的过程进行总结、研究、统计和分析。 　　1.2.1.2非实时型参考咨询 　　非实时型参考咨询主要有电子公告系统、电子邮件系统、FAQ系统、表单等方式或几种方式相结合实现咨询服务，非实时型参考咨询也是目前各高校馆使用较多的一种咨询模式。 　　1.2.1.2.1FAQ（常见问题解答）服务 　　FAQ（Frequently Asked Questions）图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到的或实际问到的一些问题及其答案进行整理分类，编辑成网页，并在图书馆web站点主页上建立链接，方便用户进行查询，及时解答读者的问题，通过FAQ这种方式可以很大程度上节省用户和工作人员的时间。在所调查到的24所高校馆中，有23个馆明确提供了常见问题解答服务，有一个馆提供的是“读者指南”服务，但是内容和FAQ一样，比例接近于100%，可以看出各个图书馆还是比较重视FAQ这种简单、便捷的咨询服务方式的。作者在调查中还发现，有部分高校图书馆提供可分类浏览并可供快速检索的动态FAQ服务，使用户更加快捷的找到自己想要的问题解答。例如西安交通大学图书馆，提供了13种类别的FAQ服务，并能够进行方便的搜索。但是大多数图书馆则还是采用简单的将问题与解答进行逐条罗列的模式。这种形式下，用户处于被动的解答的位置。 　　1.2.1.2.2E-mail咨询 　　E-mail咨询是指读者与图书馆通过邮箱来进行咨询服务。通常是图书馆在网页上为用户提供一个问询地址，用户将问题或需要传达给图书馆的信息通过邮件的方式发送出去，工作人员则会尽快提供回复。被调查的高校馆中，有7个馆提供了