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基于CRM系统重构方案的实施与研究 　　摘 要 　　随着通信网络科技的不断演进和发展，融合业务和电商时代的到来，作为运营商核心计费系统，上海移动的核心系统模型迄今已有10年，面临着核心模型过旧、系统开放性差、配置化率低、全业务受理分散、实时信控精确程度不足等困难，本文主要通过对CRMBOSS重构项目的方案及实施进行深入研究，较全面阐述了上海移动CRM系统重构方案和技术应用亮点。本次重构项目涉及70多个子系统的相关改造、2000多个功能菜单的梳理和开发测试、2200多个外围平台接口的联调测试、2500多万用户数据的割接，创造了用一年半时间同时换掉CRMBOSS的纪录，创造了割接后的一周就能上线新业务的纪录以及成为第一个将“云”架构的BOSS系统用于生产系统的省公司。 　　【关键词】上海移动 CRM BOSS 重构 SOA 云架构 　　1 项目概述 　　1.1 项目背景 　　近年来，上海移动在集团公司领导、本地技术发展规划驱动下，结合本地的用户及业务特点，进行了多项CRM/BOSS系统的优化和能力提升工作，现有CRM/BOSS已经能较好支撑业务运营发展，但也客观的看到离“成就客户卓越”的目标还有一定距离，同样，对于需求越来越迫切的全业务营销、互联网转型也逐显心有余而力不足之境。 　　上海移动CRM/BOSS系统主要面临的问题有： 　　核心模型过旧：上海公司核心系统模型迄今已有10年，期间做了多轮优化，但核心模型并未发生根本改变。对融合业务支撑不足，导致在现网系统中，个人业务、固网宽带类业务彼此独立，流程分散，业务打包能力较弱。单笔融合业务操作，需要用到数个菜单完成，不利于融合业务的发展。 　　系统开放性差：在移动互联网时代、电商时代，外围系统对CRM、BOSS的接口开放能力要求与日俱增，实现从点对点支撑到点对面支撑的转变。腾讯、百度、亚马逊、淘宝、DoCoMo公司已纷纷推出能力开放平台实现对移动互联网长尾生态链的点对面支撑。而目前上海移动系统的开放性远远达不到能力开放的要求。 　　配置化率低：现系统对个人业务支持比较顺畅，但对固网业务、家庭宽带业务、捆绑销售等新兴业务的配置化能力明显不足，业务规则配置点比较分散，缺乏有效的配置管理手段。对跨流程的融合业务需要逐个开发。 　　实时信控精确程度不足：现网计费、优惠、分账、扣款完全分离，话单采集后经过多次落地，无法对在线计费用户提供精确计费和信控能力。 　　1.2 上海移动业务支撑系统的发展和现状 　　2008年，BBOSS框架升级，提升集团客户业务支撑能力；NGBOSS一期项目，实现业务功能的初步整合；创新的双屏营销管理系统项目，提升营业厅服务水平。 　　2009年，营帐解耦，迈向客户与产品运营分离；PBOSS建设，领先支撑家庭宽带业务；ESOP建设，实现集团客户经理的工作台。 　　2010年，计费帐务优化余额管理，实现实时帐务，NG2-3.0规范实施。 　　随着移动通信业务的发展、客户服务以及内部管理的需要，上海移动业务支撑系统在不断的壮大、完善。现有的CRM系统涵盖OP/工作平台、渠道基础平台、（代销）渠道管理、客服中心管理、营业厅综合管理、营业厅双屏系统、BBOSS、营业、家庭宽带支撑系统、投诉管理系统、CLM、CBOSS、营销管理系统、集团代理商管理系统、统一客户视图、统一资源等系统模块。 　　现有CRM系统生产环境统一部署在钦州机房，数据层采用SRDF实现金桥机房的异地容灾。前端的web通过RADWARE实现接入负载均衡。应用服务器分组部署实现现有BOSS30、BBOSS、DSMP等后台应用，并通过应用中间件集群技术实现负载均衡。数据库采用RAC，BOSS30数据库主机承载现有所有CRM应用数据。 　　1.3 重构项目研究目标 　　目前采用的是按业务垂直建设系统的模式，现有系统技术架构与数据模型的难以扩展限制。业务支撑能力的不足。全业务捆绑营销的模式难以有效支撑，移固捆绑、个人与企业组网营销等都需要跨系统操作，人工判断因素较多，易出错。架构扩展能力的不足。以个人业务支撑为主的BOSS30构建于2002年，缺少订单模型概念，难以支撑融合业务和长流程业务订单分解与处理。开发响应能力的不足。捆绑业务的实现大多通过代码开发实现，对捆绑业务的配置能力较低，开发周期较长。跨业务捆绑需要对多个系统进行设计开发，增加开发难度，增加出错概率，维护成本加大。 　　针对目前系统面临的不足，确定了CRMBOSS重构项目方案的整体目标如下： 　　业务目标：实现全业务统一产品管理；实现融合业务受理能力；支持长流程过程中三户异步创建的模式；满足集团分散帐期的支撑能力；支持互联网等电子渠道的营销与业务办理能力。 　　系统目标：提升系统配置化支撑能力，降低维护成本，