新时期图书馆论数字时代的参考咨询服务.pdfVIP

新时期图书馆论数字时代的参考咨询服务.pdf

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第五部分基层图书馆服务网络模式构建研究 ·595· 新时期图书馆论数字时代的参考咨询服务 王 磊 (山西长治市图书馆,046000) 数字图书馆建设的加快发展,促使参考咨询成为发展最快、最能体现图书馆服务与价值的 新领域。 一、数字时代参考咨询服务的定义及特征 数字时代的参考咨询服务,也称为虚拟参考咨询服务、电子参考咨询服务、在线参考咨询 服务和实时参考咨询等。这种服务是以网络为基础,采用常见问题解答数据库、电子邮件、网 络寻呼机、电子公告系统、Web表格、留言簿、在线聊天、在线交谈、共同浏览、桌面视频会议等 实时或非实时的方式满足用户的各种信息需求。由此,这种服务方式既扩大了图书馆的服务 对象,延伸图书馆的信息资源,也代表了现代图书馆发展的新趋势。 虽然目前DRS的实现方式各异,但其实现过程大体都包括五个基本环节:一是问题接收, DRS可以通过各种电子方式接收用户的提问;二是提问解析并分派,DSR对接收到的用户提 问进行一定的分析、筛选和评估,然后先查询已建立的问答数据库,如果找不到现成答案,再将 此提问按照一定的规则发送给合适的专家来解答;三是专家产生答案,专家根据自身的知识和 可利用的资源,按照一定的要求和准则产生答案;四是答案发送,专家的答案可以直接发送至 用户的电子邮箱里,也可以张贴于DRS的回答页面上;五是跟踪,DRS通过所记录的提问信息 来监控每个问题的处理进展情况,并随时将当前的提问处理情况通报用户,每个问题回答完毕 都要进行存档以便今后查询利用。 与传统的参考咨询服务相比,DRS所依据的不仅包括本地以及其他各地图书馆所收藏的 印刷型信息资源,更主要的是各类型图书馆所收藏的和散布于网上的电子信息资源;从服务方 式上看,在DRS的用户和咨询人员之间的交流是通过电子的方式;从用户角度看,求助DRS 的用户其知识背景、计算机熟练程度、所需信息内容、急迫程度会有很大不同。对信息需求的 表达往往存在各种各样的困难,因而必须重视用户需求的分析研究,挖掘用户的潜在需求,准 确回答用户的提问;在咨询人员方面,由于DRS属于知识密集、技术含量高,社会效益显著的 综合信息服务,因而要求图书馆要有一支知识结构合理,善于把握用户信息需求及其变化,擅 长信息分析和综合,熟练掌握网络应用技术的咨询队伍,并要求建立基于网络的、相互协作的 专家咨询系统进行协作咨询。 二、数字时代参考咨询服务的形式 DRS大致包括三种形式:电子邮件式的咨询服务、交互式的服务、网络合作化咨询服务。 电子邮件式的DRS主要有两种:一种形式是图书馆将其电子邮件地址列在主页上,用户 将咨询的问题发送至送该电子信箱,咨询馆员负责查看并回答用户提问,将答案通过电子邮件 形式返回用户。另一种形式是提交表单,图书馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单入 口,用户按照要求填写自己的问题和信息需求,然后点击“提交”,该表单就发送给相应的图书 馆咨询馆员,馆员根据表单解答并将答案发回用户。这种服务形式的关键在于表单的设计不 ·596· 新环境下图书馆建设与发展 能太复杂,它包括三部分:个人信息(表明提问者的身份),主题信息(包括提问者的问题主题、 提问目的和已经参考过的相关资源),限制条件(包括要求答案的时效及引用文献的形式和数 量的限制等)。表单提交给图书馆的服务器后,会有相应的程序对之进行解析,然后以一定形 式发送给咨询馆员。 由于电子邮件咨询服务的服务时间有些滞后,不能即时满足用户的咨询需求,因此基于实 时聊天的咨询服务便应运而生。这种服务在咨询馆员与用户之间安装有聊天软件,启动软件 并登录以后,咨询馆员和用户都可以发送文本信息,用户与咨询馆员还可以通过聊天室交流。 DRS是由多个图书情报机构联合起来形成一个分布式的网络,面向数量更多范围更大的 网络用户,以浩如烟海的因特网资源及丰富的图书馆馆藏资源为依托,以全球图书馆及相关机 构的数字网络为桥梁,以一批参考咨询馆员和各学科专家为后盾,以此来实现为任何时间、任 何地点提问的任何读者提供参考服务。 三、数字时代开展参考咨询服务需解决的问题 目前,我国不少图书馆开展了DRS服务,如北京大学

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