客户俱乐部运营与忠诚度管理.docVIP

?????????????? / 课程特色 ??? 随着企业对于客户关系的重视，“客户 俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。如今，俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商等的各大行业使用。可以说，“客户俱乐部”是企业实现“客户忠诚度 ”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。? ??? 然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营 过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。? ??? 企业如何规划和利用“客户俱乐部”，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。? 课程大纲 从航空常旅客俱乐部说起? ?????从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题? ?????案例分析：维珍航空的常旅客计划? ?????为什么企业视俱乐部为鸡肋？? ?????企业客户俱乐部运营 的十大问题? ?????客户俱乐部运营出问题的分析? 先想好，企业为什么要建“客户俱乐部”？? ?????数据库营销在各行业的应用? ?????应用数据库营销建立客户忠诚? ?????应用数据库营销创造客户价值? ?????客户俱乐部与数据库营销? ?????案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销? 客户俱乐部在国内外发展带来的启发? ?????理解客户管理的阶梯? ?????客户俱乐部启源与发展? ?????客户俱乐部的类型与特征? ?????案例分析：宝马汽车俱乐部? ?????案例分析：英国航空? ?????案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作? 不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式？????? ?????客户俱乐部运营的商业环境? ?????客户俱乐部运营的典型模式? ?????客户俱乐部运营定位选择? ?????如何确定核心会员？? ?????企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？? ?????案例分析：某知名地产公司客户俱乐部? ?????案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部? 如何让会员积极参与起来？????? ?????如何定出对会员有吸引力的会员利益？? ?????客户关系导向的产品与服务设计? ?????如何设计和改进客户沟通（呼叫中心、网上互动、会刊等）？? ?????如何设计有效的客户积分奖励计划? ?????如何设计和策划俱乐部活动？? ?????案例：某知名高尔夫俱乐部如何进行服务设计? ?????案例：某大型高端商场VIP客户俱乐部? 价值营销——俱乐部运营绩效评估????? ?????客户俱乐部运营绩效评估方法? ?????如何从客户忠诚获利? ?????提升俱乐部营销绩效的方法? ?????案例：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销? ?????案例：航空公司如何从常旅客俱乐部获利? 课程主讲 ??? 曾老师：??? 中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家????? 特邀讲师，总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。? ??? 曾任职于万通地产客户总监，AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。? 课程对象 总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等 具体开课计划请电话咨询【中华品牌管理网】 咨询电话:（上海）021（深圳）0755（北京）010传 ? ?真:（上海）021（深圳）0755（北京）010邮 箱: kf@ fy1288@ 网上查询: 中华品牌管理网 更多营销课程: /add/marketing.asp 客户俱乐部运营与忠诚度管理 课时:2天