对房地产企业顾客满意度的量化分析研究.pdfVIP

维普资讯 ValueEngineeringNo．4，2008 价值 工程 2008年第4期 对房地产企业顾客满意度的 量化分析研究 ToDiscusson AnalyzingQuantitatively fortheCustomerSatisfactionIndexinRealEsatteIndustry 王爱领①WangAiling；赵海涛②ZhaoHaitao；王伍庆③WangWuqing (①郑州大学管理工程系，郑州450001；②商丘市工程质量监督站，商丘476000； ③河南绿地中原置业发展有限公司，郑州 450000) ((~)DepartmentofManagementEngineering，ZhengzhouUniversity，Zhengzhou450001，China； ~)ShangqiuSupervisingStationofEngineeringQualityControl，Shangqiu476000，China； (~)HenanGreenlandZhongyuanRealEsatteDevelopingCo．Ltd．，Zhengzhou450000，China) 摘要 ：本文根据房地产企业的特点，建立 了顾客满意指标体系，并利用层次分析法给 出了各层 因素的权重 ．随后 ，利用模糊 综合评判理论对房地产企业顾客满意度指标进行 了量化分析 ．得 出CSI均值 ，指导企业的经营与管理 。 Abstract：ThispaperappliesCStorealestateenterprise．establishescustomersatisfactionindexsystem ．utilizesAHPandFuzzy comprehensive assessment methods to measure the customersatisfaction and raises the advices on improving the enterprise manag ementaccordingtotheresultofCSmeasure． 关键词 ：房地产企业：顾客满意度；层次分析法 ：模糊综合评判 Keywords：realesatteenteprrise；customersatisfactionindex；AHP；fuzzycomprehensiveassessment 中围分类号 ：F293-3 文献标识码 ：A 文章编号 ：1006-43ll(2008)O4—0041-o4 0 引言 (customersatisfaction，CS)相关理论 ，利用模糊数学理 随着房地产市场竞争的日益激烈．住宅消费市场 论和层次分析法对房地产企业顾客满意度进行量化分 的逐步成熟 ．顾客对于房地产产品的需求在广度和深 析。 度上都有了较大程度的增长 能否让顾客满意．己经成 1顾客满意与顾客满意度指数 为影响房地产企业持续发展的关键因素 房地产行业 1．1顾客满意的内涵及特性 被称为 “经济的晴雨表”．反映出其对 国民经济高度敏 国际著名营销学权威菲利浦 ·科特勒认为：“满意 感性。 是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与 目前．房地产企业在经营管理方面还存在着诸多 他的期望相 比较后所形成的感觉状态” 20