酒店管理培训 经营理念-产品与服务(叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 经营理念-产品与服务 由于经济的发展，人民生活水平得到显著提高。星级酒店也顺应着社会的发 展人们的需要逐渐增加。酒店行业市场竞争日趋激烈，成为业内人士普遍认同的 一个事实，而在这种激烈的商业竞争中，顾客的地位迅速提高，“顾客就是上帝” 这一经营理念一度风靡各行各业。 由于来往的有各个国家不同人种的客人，难免有时会不能顾全所有客人的要 求。不管在酒店的硬件设施方面，还是员工在接待和服务客人的过程中，都或多 或少出现了一些问题。所以我们本次的调查问卷，主要以下几个方面着手： 1. 产品或服务功效的期望。顾客满意就是一种人的感觉状态的水平，它是顾 客与潜在顾客对于产品或服务的内心体验后的评价与顾客对于酒店提供产 品或服务的期望强度的比较。顾客对产品或服务的满意度，很大程度上取 决于它的功效。一般而言，功效越好，顾客就越满意。 2. 与服务相关的内心体验。这里的内心体验主要指顾客在酒店消费过程中的 多种情绪感受，其中包括酒店服务员的服务与商品服务等等。它来自多方 面，如酒店优雅的环境、美妙的音乐、微小的细节艺术、热情的服务态度等 等，这些都会给顾客许多超乎想象的满意，从而改变顾客固有的消费习惯。