情绪劳动与顾客价值共创行为的作用关系基于中国文化情境视角的研究.pdfVIP

ChinaManagementStudies volume9 (3) 图 1 情绪劳动与顾客价值共创行为关系的理论模型 (一)多个观点的情绪劳动 继霍克希尔德 (Hochschild，1983)首次提出情绪劳动定义之后，后续学 者基于发展理论的需要 ，从各 自视角提出了迥异的情绪劳动定义和结构。其 中，阿思佛斯 (Ashforth，1993)认为霍克希尔德的情绪劳动定义强调接触顾 客员工内心的感受。而对于顾客和企业的管理者来说，他们并不关注员工内 心的感受，更在乎员工的外部行为是否微笑热情。于是他将情绪劳动定义为 “表达适宜情绪的行为”。阿思佛斯的观点可视为情绪劳动的行为表达观点， 强调员工外表可观察的行为。戴尔凡道夫等 (Diefendorffeta1．，2005)在此观 点基础上 ，提出接触顾客员工在面对顾客时，主要采取j种符合组织要求的 情绪表达行为，即表层表演、深层表演和真实表达。表层表演是一种仅改变 外部表达，但不改变内心感受的情绪表达行为；深层表演与之相反，是指改 变内心感受 ，产生组织要求的情绪，进而真实表达相应情绪的一种行为。真 实表达同样是情绪劳动维度之一，但长期被研究者所忽略，阿思佛斯认为即 使接触顾客员工内心感受和组织要求的情绪表达之间一致，仍构成情绪劳动 的一部分，如护士看见受伤的小孩，内心 自然产生同情之心，A然的表达相 应的情绪。虽然此时护士内心和外部表达有着 良好的匹配，长时间高频率做 出此种情绪表达，仍需要护士付出一定的努力。 科荣等 (Krumleta1．，2000)认为长期以来研究者批评霍克希尔德的主张 情“绪劳动仅对接触顾客员工具有情绪枯竭、去个性化等负面影响”，越来越 多的证据表明接触顾客员工从事情绪劳动的行为同样会促进工作满意、成就感 和 自我效能感的提高。为了厘清这些相互矛盾和混淆的观点和解释，有必要重 76 中大管理研究 2014年第9卷 (3) 新检验情绪劳动的结构。他们以霍克希尔德的剧场理论为基础，根据接触顾客 员工从事情绪劳动行为所产生的结果界定情绪劳动结构，提出情绪劳动应包括 情绪失调和情绪努力两个维度。其中情绪失调是指接触顾客员工从事情绪劳动 行为后，导致内心感受和外部表达相分离的程度，这种分离程度越高，越使员 工内心感到不舒服，进而引发一系列负面结果。情绪努力是指接触顾客员工从 事情绪劳动行为所付出努力的程度，所付出的情绪努力程度越高，越能有效完 成工作任务，以及感到工作满意和工作成就感等 (Krumleta1．，2000)。科荣 等 (Krumletai．，2000)的观点可视为行为结果观点的情绪劳动。 (二)情绪劳动行为表达观点和行为结果观点之间的关系 情绪失调是指接触顾客员工外部表达情绪与内心感受之间的不一致程度 (KrumlandGeddes，2000；Chueta1．，2012)。表层表演是以隐藏或压制内 心真实感受的方式表达组织要求的情绪 (Grnadey，2000)。从两者概念的内 涵来看，表层表演是通过外表和内心相分离的形式表达组织要求的情绪行为， 接触顾客员工越倾向于表层表演，表明内心负面情绪越难以调节，内心和外 部情绪表达不一致程度越高，进而接触顾客员工心理的情绪失调程度也就越 高。深层表演是通过回忆或换位思考方式体验组织要求的情绪并真实向顾客 表达 (Grandey，2000)。采取深层表演的员工虽然最初是负面内心感受，但 通过回忆快乐经历 (如看着 自己女儿照片)或其它方式使 自己内心的情绪与 组织要求或顾客期望一致 (Diefendorffeta1．，2005)。真实表达是指内心感受 与组织要求一致，没有进行调节就真实表达内心感受的情绪行为 (Brotheridge andGrandey，2002)。由此可知，接触顾客员工越倾向于采用深层表演和真 实表达，表明外部情绪表达越发 自内心，内心感受和外部情绪之间的一致程 度越高。情绪失调程度越低。综上所述，我们认为： H】：表层表演显著正向影响情绪失调 Hlb：深层表演显著负向影响情绪失调 H】。：真实表达显著负向影响情绪失调 科荣等 (Krumleta1．，2000)认为情绪努力是接触顾客员工以 “善意”方 式调节内心感受所付出的努力，如通过换位思考、回忆快乐经历方式所付出 的努力。虽然接触顾客员工采用表层表演时，也付出一定情绪