试论医院文化对构建医患关系的重要性.pdfVIP

试论医院文化对构建医患关系的重要性 丁树栋‘11， 管恩兰【21 【11第一作者(丁树栋)，山东省诸城市精神卫生中心，262200 【2】通讯作者(管恩兰)，山东省诸城市和平药店总店，262200 摘要医院文化是一个医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念 为核心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本 管理理论，是医院的灵魂和精神支柱。医院文化建设主要包括总结、提炼和 培育鲜明的医院核心价值观和医院精神，结合医院发展战略，围绕“以病人 为中心”，提炼各具特色、充满生机而又符合医院实际的管理理念，进一步完 善医院制度，寓文化建设于制度之中，规范员工行为，提高管理效能，提高 医疗服务质量，提升医院的信誉度，树立医院良好的形象；营造良好的医院 视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院物质精神文明建设的载体作用推 动力，构建调协有力的领导体制和运行机制，不断提高医院文化建设水平。 关键词医院文化；构建；医患；和谐关系 医院文化是一个医院在发展过程中形成的以医院精神和管理理念为核 心、凝聚、激励医院各级管理者和员工归属感、积极性、创造性的人本管理 理论，是医院的灵魂和精神支柱。医院文化建设主要包括总结、提炼和培育 鲜明的医院核心价值观和医院精神，结合医院发展战略，围绕“以病人为中 心’’，提炼各具特色、充满生机而又符合医院实际的管理理念，进一步完善医 院制度，寓文化建设于制度之中，规范员工行为，提高管理效能，提高医疗 服务质量，提升医院的信誉度，树立医院良好的形象；营造良好的医院视觉 环境和人文环境，充分发挥环境对医院物质精神文明建设的载体作用推动力， 构建调协有力的领导体制和运行机制，不断提高医院文化建设水平【11。 1要建立和谐的医患关系，医患沟通是最有效途径。 沟通，是一个永恒的话题。人与人之间需要沟通，人与自然、社会之间 需要沟通，沟通能够消除相互的猜疑，促进相互的信任；如果不沟通，小则 产生误会和矛盾，大则会酿成悲剧。医者和患者是医患关系中的一对矛盾， 他们各自站在自己的立场，从自身的利益出发，由于视角不同，对同一问题 就容易产生分歧，很难达成共识。因此，要处理好医患关系，医患沟通是一 个有效途径。 1．1医患沟通的内容： 1．1．1让病员了解医院：向病员传递医院的发展动态，让病员更快、更好 地了解医院，包括医院在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现 出的基本态度、价值指向以及社会公德和职业道德水平、服务态度、待人处 事的行为准则、医疗质量、诊断水平、设备条件、技术力量、人员素质、专 家及医院的知名度等。 1．1．2及时收集病员对医院的意见：医务人员在诊疗过程中是否尊重病员 拥有的生命健康权、医疗权、自主权、 知情同意权、保密权和隐私权。了解 病员对医疗保健的不同需求，病员的病情好转情况，病员的康复情况，征求 病员对医院、对医疗工作、对医务人员的技术水平和服务的意见，并告诉病 员能做些什么，医院能做些什么，培养病员的沟通意识、联络感情、改变态 度和对医院的看法，改善医患关系。 1．2医患沟通的方式：面对面的个别交谈，或以书面形式、电话访谈。 1．3医患沟通的信息反馈形式：进行医患沟通后，由职能科室参与人员根 据沟通情况如实填写医患沟通信息反馈表。医患沟通信息反馈表每月由医患 纠纷调解办、医务处进行收集、整理、汇总，对病人提出的问题拿出初步解 决方案。 2要建立和谐的医患关系，医患沟通是技巧又是关键。 为了发挥医务人员在建设和谐医患关系中的主导作用，医务人员需要学习和 掌握多种沟通手段和运用技巧。我认为，要做好医患沟通工作，首先要明确 一个观念，沟通不仅仅靠谈话。医师对病人的同情和关爱，一个微笑、一个 眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。医患沟通应是多种手段综合运用。病 人对医者有殷切的期盼，有敏感的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且 要“观其行。因此医师在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态， 甚至医院的环境、诊室环境无一不在向患者及家人，传送着我们的感情和态 度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。如何提高医患沟通技巧， 怎样运用好沟通技巧，是我们处理好医患关系的重点【2l。 2．1倾听：专心地、耐心地听病人讲话，这是最基本的一条。没有真正的 倾听就不会取得病人的信任，病人就不会把自己的心里话和内心感受告诉我 们。倾听本身就表示我们对病人的理解和尊重，很多病人对这个问题