产品伤害危机模糊情境下危机响应调节匹配对宽恕的影响.pdfVIP

第 12卷第 4期 管 理 学 报 Vo1．12No．4 2015年 4月 ChineseJournalofManagement ADr．2O15 DOI编码 ：10．3969／j．issn．1672—884x．2015．04．014 产品伤害危机模糊情境下危机响应 调节匹配对宽恕的影响 任金 中 景奉杰 (1．贵州财经大学工商管理学院；2．华东理工大学商学院) 摘要 ：通过整合危机响应、框架效应、调节导向、信任和宽恕等概念 ，形成产品伤害危机模 糊情境下危机响应调节匹配对消费者宽恕影响的概念框架。采用实验方法，以虚拟的饮料和 轿车伤 害危机为想象场景，运用结构方程模型、回归分析及方差分析等对数据进行分析评价。 结果表明：①主动危机响应正向影响宽恕；②危机响应调节 匹配正向影响信任和宽恕，且调节 导向在危机响应信息呈现方式与信任及宽恕关系间调节效应显著 ；③信任正向影响宽恕，且信 任部分 中介危机响应调节匹配对宽恕的影响。 关键词 ：产品伤害危机响应；调节匹配 ；调节导 向；信任 ；宽恕 中图法分类号 ：C93 文献标志码 ：A 文章编号 ：1672—884X(2015)04—0583—10 TheImpactofCorporateCrisisResponseRegulatoryFiton ForgivenessunderAmbiguousProductHarm Crisis REN Jinzhong JIN Fengjie (1．GuizhouUniversityofFinanceandEconomics，Guiyang，China； 2．EastChinaUniversityofScienceandTechnology，Shanghai，China) Abstract：Byintegratingtheconceptsofcrisisresponse，framing effect，regulatory focus，trust andforgivenessetc．，thisstudyproposesaconceptualframework exam iningtheimpactofregulatory fitonconsumerforgivenessunderambiguousproductharm crises．Laboratoryexperimentwascon— ductedinthisstudy．Threeexperimentalstudieswereconductedundertwoimaginaryscenarios(bev— erageandautomobile)offictitiousproductharm crises．TheresultsofSEM ，regressionanalysisand ANOVA etc．indicatethatproactivecorporateresponsepositivelyaffectsforgiveness．Andtheposi— tiveimpactofregulatoryfitontrustandforgivenessisstatisticallysignificant．Regulatoryfocusmod eratestherelationship between typesofmessagepresentation ofcrisisresponseand trust，forgive— ness．Trustpositivelyaffectsforgivenessandalsomediatestheimpactofregulatoryfitonforgiveness partially． Keywords：productharm crisisresponse；regulatoryfit；regulatoryfocus；trust；forgiveness 产 品伤 害危机 的一个情