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·经营管理研究 如何实现电信客户关系管理 浙江邮电职业技术学院 沈冰 摘 要：随着电信市场竞争的逐渐加剧，我们可以看到，影响顾客满意的主要问题有很多方面，本文主要从提升技术支撑的角度出发，提出提升电 信技术支撑的一系列措施，从而可以解决由于技术角度影响顾客满意的问题，提高电信的顾客满意度，增强电信的竞争能力。 关键词：客户 管理 电信 目前并没有完善的客户关系管理系统，虽然于 2003年建设了 二、实施客户关系管理的意义和 目的 营销支撑系统，但是距离真正的、完善的客户关系管理差距还太大。因 电信市场的竞争。说到底是争夺客户的竞争。谁拥有广大的客户 此在今后的发展中，随着竞争的加剧，引入客户关系管理，是发展的趋 群，谁就拥有了广阔的市场空间。而在当前群雄并起的时代，客户必然 势所在 。 选择服务质量高的电信运营商。电信企业要抓住客户，就必须通过优质 一 什么是客户关系管理 服务，让广大客户乐意使用其电信业务，从而成为其长期的利益伙伴和 客户关系管理 (customerRelati0nshipManageⅢent，CRM)是一 忠诚的用户。 种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提 国外 电信企业注重与客户保持联盟关系，强调要帮助客户发 高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与一个企业建 展——帮助客户从 自身规模及所处行业特点为其设计适合事业发展需 立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满 要的产品与服务组合。如电讯盈科有客户经理与大客户一起建立臼勺客‘ 足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸 户发展计划”，双方合作互动，在客户成长的过程中不断强化企业与客 引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的 户之间的关系纽带，达到双赢效果。 期望。 中国电信集团公司应重视关系营销，要针对不同的客户需求，以最 为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客 一 直接、最快速、最符合客户意愿的做法，更及时、更方便、更周到地满足 卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。因此，企业实现 甚至超越客户需求，使客户通过使用电信业务获得其价值的最大化，帮 高水平运作的挑战可以归结为：提供高效、卓越的客户价值。 助客户获得成功 在服务中，应处处体现人性化、个性化，实施情感服 长期以来，证券公司的资产结构不合理，资产流动性明显不足，资 全面地披露金融机构活动、上市公司和市场交易等方面的信息，是金融 产质量状况不好。整个证券系统隐藏的金融风险有上千亿元。近年来保 市场形成 良好交易秩序的必备条件。 险公司的可运用资金不断增加，但是投放渠道比较单一，主要集中在银 第二，结合中国国情，为了克服利益集团活动对金融制度变迁的不 行存款和国债投资上。一些保险公司经营管理水平较低，业务管理体制 利影响，我国要借兑现世贸承诺之机，全方位开放金融市场，逐步形成 不健全，个别保险公司恶性竞争严重，破坏市场秩序的同时，增加了自 开放、透明的市场环境和政策环境，规范利益集团活动。同时，允许国外 身的经营风险。 金融机构进入国内市场，尽快实现资本项 目下的自由兑换，便利国内企 2．流动性过剩引起的泡沫风险 业利用国内国际两个市场开展融资活动，消除金融制度变迁滞后带来 中国自2003年以来，流动性一直比较充裕，但是我国的投资渠道 的负面影响。另一方面，通过开放金融市场，彻底改变国内金融市场的 比较少，资本市场容纳不了太大的流动性，尤其是当大量的资金从国外