现代酒店危机管理预警系统的建立.pdfVIP

市场 论 坛 产业市场 2008年第l1期 MARKETF0RUM (总第56期) 现代酒店危机管理预警系统的建立 孔璎红 凌连新 曹庆明 韦丽红 (1．广西大学商学院 广西 南宁 530004 2．广西财经学院金融系 产西 南守 530003) 【摘 要】现代酒店危机管理的重点是预防危机发生，及尽早地发现危机来临。建立一套能感应危机来临的信号报告系统， 从而帮助酒店能够采取及时的行动，并迅速转入危机事件管理状态，这将成为酒店管理工作的中心任务。文章分析了建立酒店 危机管理预警系统的原则及其意义，并提出建立信息收集系统、信息加工系统、决策系统、警报 系统 4个子系统，从而构建一个完 整的酒店危机管理预警系统。 【关键词】酒店 危机管理 预警系统 建立 【中图分类1F062．9 【文献标识码】A 【文章编号11672--8777(2008)l1一OO43一o3 随着改革开放和世界经济一体化进程的发展，危机作为 为社会焦点问题 ，若处理不当，不仅使酒店的社会形象受到损 一 种社会现象已引起现代企业界的重视并已发展成一门企业 害，还极易使酒店的经营陷入危机，甚至使酒店难以为继；二 管理学科。现代酒店业作为当今社会组织的重要成员，同样 是人事危机。像酒店违法招工、违法用工、拒签劳动合同、不 也离不开整个社会的客观环境，面临着各种各样的危机现象。 给员工参加社会保险；强行收取押金或变相收取押金；处理员 近几年，酒店行业的危机事件时有发生，既有因经营、管 工或辞退员工存在随意性和简单化等，一旦员工向社会和劳 理或决策上的不当而给酒店造成巨大经济损失的，也有因自 动保障部门投诉，就会给企业造成人事危机和员工对企业的 然灾害和公共危机而严重殃及酒店形象和声誉 的，还有因各 信任危机；三是财务危机。如投资新领域扩大经营规模、增加 种事故发生后处理不慎，从而导致媒体危机的，等等。然而， 经营项目等，因缺乏科学论证而盲 目投资，致使酒店流动资金 我国酒店业 目前 “危机管理”的现状却不容乐观。有的事件持 短缺，经营难以为继，给酒店造成财务危机；也可因酒店制度 续时间长，处理不得当，乃至严重影响酒店经营和行业形象。 不健全、管理有漏洞，导致流动资金私 自被挪用、被挥霍、被贪 追根溯源在于其预警不力、缺乏及时有效的应急管理系统，即 污等现象，也会给酒店造成财务危机。四是财产危机。酒店 处理者不能及时识别事件的类别和级别 ，导致处置方案选择 在经营过程中，都可能遇到不可抗拒的力量和意外事故，如地 出现偏差，资源调配不当，从而延误救援时机。因此，酒店业 震、飓风、洪水、以及火灾、员工 的人身事故等，若酒店没有规 应当如何尽早发现、回避危机，如何在危机中寻求 “生机”、“转 避 自然灾害和意外事故的行为和措施，都可能给企业造成财 机”，酒店危机事件应急预警系统的建立则显得尤为必要。 产危机；五是信息危机。像有些酒店员工对保护企业商业秘 密的认识不够，把酒店的发展规划、投资意向提前泄漏，被其 一 、 酒店危机及其危机管理 他酒店抢先一步；还有酒店员工对内部经营控制指标、经济协 酒店的危机管理，是指在酒店管理过程中针对可能面临 议内容等不加保护，从而被其他酒店窃用、模仿等，都会给酒 或已经面临的危机，采取一系列的管理方法和手段加以预防， 店造成危机；六是公共危机。酒店经营的特点是对社会依赖 从而使之化解。 性强，且对外部反应极其敏感。如 2002—2003年发生非典型 目前酒店业存在的危机主要有这样几类：一是形象危机， 性肺炎，作为典型的公共危机，对酒店乃至整个旅