论高校图书馆员细节服务.pdfVIP

维普资讯 文 化 艺 术 《锏 陡 院 颓 )2OO8年第3期 论 高校 图书馆 员细 节服 务 阮 飞轮 (铜 陵学院 ，安徽 铜 陵 244000) 摘 要 ：文章分析 了高校 图书馆 员细节服务 的重要性 ，认为高校 图书馆 员重视细节服务 、充分运用体态语 官．能够提高读者 的 满意度 ．树立 图书馆形象、发挥 图书馆职能 ，创造 出更和谐的工作和学 习氛 围。 关键词 ：高校 图书馆 ；馆 员；细节 服务 中图分类 号 ：G251．6 文献 标 识码 ：A 文章编号 ：1672—0547(2008)03-0101-02 即使通信技术和 网络技术得到长足发展 ，出现 了数字 阅的勇气和欲望 ；相反 ，一位衣着过于前卫 ，举止轻佻的馆 图书馆和丰富的网络资源 ，但传统的面对面借 阅服务仍是 员，则给人感到没有文化 ，没有与之交流 的兴趣 ，无形之 中 图书馆最重要的服务项 目，是最具 图书馆特 色、发生频率 与读者之间树立了 “一面墙 “。仪表作 为人们表现 自我的主 最高、读者入馆最多的基础工作。面对面的借 阅服务是馆 要手段，与人的心理特征 、心理倾 向直接相关。由于仪表可 员与读者 的一种交流和交际 ，在这种交流 中 ，馆 员的各个 以取决于个体 的 自主选择 ，因此 ，它是认知个体心理的最 细节服务都要参与其 中，于潜移默化之中影响学生 的思想 直接、最容易的途径 ，最能展示一个人的修养、职业、身份、 品德。这是馆员参 与学校育人、树立图书馆形象、发挥图书 性格、气质 以及心理状态。图书馆员一般提倡职业化的着 馆职能的重要途径 。 装，不主张过于张扬和 太个性化 ，特别是图书馆女同志较 一 、 细 节 服务 的 内涵 多，更要注意个人仪表 。初次交流的首轮效应 ，尤为明显 ， 图书馆 员是 图书馆 的主人 ，是 图书馆工作 的灵魂 。人 良好 的第一印象使初入大学 的读者 产生愿意接近和寻求 是文化活动 的主体 ，文化靠人去创造 。文化体现在人 的身 服务 的心理需求 。 上就是人的精神面貌 、精神状态 。高校 图书馆 的文化 品位 2．表情需 自然。面部表情系统中最重要的组成部分就 首先体现在工作人员的文化 品位 上。它既有外在 的展示 ， 是眼神 ，都说 ”眼睛是心灵的窗户”，那么脸部就是 “心灵的 亦有 内在 的含蕴 。图书管理人员的衣着打扮 ，言行举止对 镜子”。例如 ，学生到流通部借阅图书，馆 员眼睛直视、面带 读者都是一种无形的影响，通过管理 、服务所产生 的教育 微笑 ，就能使读者受到鼓舞，体现馆员的友爱，营造一种宽 效应将直接作用于读者。 松、向上的学 习氛围，就能形成 良好的协作关系。相反，如 体态语言是细节服务中非常重要的组成部分，馆员在 果图书馆员在接待读者时 ，目光呆板 ，表情冷漠，一问三不 服务读 者的过程中，除了服务本身 以外 ，其余几乎都是通 知 ，无形之中拉开了与读者的距离 ，造成双方交流障碍 ，则 过体态语言来完成服务过程的。它是一种无声的语言 ，是 怎能展示图书馆的 “读者第一”的服务宗 旨呢? 通过人的表情、姿态 、动作等独 自或配合 有声语 言传递信 馆员只有充满朝气 ，充满活 力，才能使走进 图书馆 的 息的一种形式 ，高校 图书馆 员在服务读者 时 ，耍充分借 助 读 者产生积极向上、进 取的信 心和动力 ，良好的表现和精 体态语言使读者满意。