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质量管理 学习情境2 顾客满意度的测评 知识目标： 了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； 了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》； 了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识； 了解建立顾客满意度测评指标体系方法； 项目案例导入： 市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的关键因素之一。通过本章的学习，使学生理解顾客、顾客满意度指数的概念，初步掌握顾客满意度指数的测评方法。 本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开展，通过与校外基地企业金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力。 为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。 1. 顾客与顾客满意（customer satisfaction，简称CS） （1）顾客是指接受产品的组织或个人。 顾客满意的基本特性 主观性： 感受的对象是客观的，结论是主观的。 如餐馆饭菜口味 层次性： 不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务的评价标准不同。 如以前购物排队,现在超市自选 相对性： 如骑自行车与开车 顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。 阶段性： 产品具有寿命周期，服务也有时间性； 顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化。 如学校教育 Kano模型 顾客满意度指数 （customer satisfaction index，简称CSI） 是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。 CSI调研是实施CS战略的重要推进方法; 量化体现了CS，也量化反映供方追求CS的成效。 顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管理和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题， 不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局 全程性原则 所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。 持续改进原则 CS的理论研究方法 预期理论 CS＝f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚=f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。 CS的理论研究方法 预期愿望理论 期望（expectations）与愿望（desires）的区别： 期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（outcome）所持信念的一种可能性(likelihood)；未来导向性的，相对易变； 愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。 现在导向性的，比较稳定。 霍华德．希思模型 CSI的变量模型结构图 近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。 这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标的不足。 世界上第一个，1989年瑞典实施顾客满意