浅析服务企业问题顾客管理.pdfVIP

Enterprise Vitality 30 ★ 企业活力 营 销 管 理 浅析服务企业问题顾客的管理 □赵宇飞  穆泉伶 服务的一个显著的特点就是服务 场所出现的，由于自身的行为和表现 然当顾客接受服务之后，过高的期望 具有不可分性，也就是说服务的生产 影响了服务企业的运营管理，增加了 带来的是极大的失望。（2）未培训顾 过程同时也是顾客的消费过程。顾客 运营成本，降低了服务效率，给其他 客。培训顾客包括两方面的内容：一 参与生产过程，这就决定了顾客对服 顾客的满意度带来负面影响，扰乱了 是向顾客说清服务流程和规则。二 务企业成功地提供服务产品和自己的 企业与顾客之间良好互动的顾客。 是提高顾客自我参与服务能力。顾客 服务体验以及满意度会产生影响，不 既然参与服务的生产过程，这就说明 仅如此，在服务场所内的顾客之间也 二、问题顾客产生的原因及 顾客有责任遵守企业的服务规则，积 会相互产生影响。因此有必要对顾客 影响 极配合服务人员共同完成整个服务流 进行管理，这也是服务企业管理的一 程。可是很多时候，企业并没有特意 个重要内容。顾客参与生产过程对服 1.顾客自身的原因。（1）本身素 向顾客详细解释整个服务流程和规 务企业和其他顾客所产生的影响分为 质低下。顾客是多种多样的，有着不 则，顾客不清楚自己在整个服务过程 积极影响和消极影响，对于产生消极 同的年龄、职业、受教育程度、价值 中所要承担的责任，也不具备相应的 影响的顾客，本文称之为问题顾客， 观等，难免有些顾客素质低下，提出 能力，使得整个服务过程磕磕绊绊， 他们的存在和参与行为给服务企业的 各种各样不合理的要求，做出各种各 导致问题顾客产生。（3）服务人员的 生产和运营增加了困难，给其他顾客 样不合理的行为。（2）特定原因。有 素质差，服务水平低，导致顾客的情 的满意度带来不利的影响。分析这部 些顾客并不总是问题顾客，只是在某 绪爆发，变成难缠的客户。在服务的 分顾客的行为，找到更好的方法来消 种特定的情况下，由于身体不适，心 “真实瞬间”，服务人员和顾客“亲密 除或处理麻烦的内在根源，使问题顾 情不好，或仅仅模仿别人的行为，或 接触”，互相影响彼此的情绪、满意 客对企业的不良影响降至最小，这对 遇到某些困难而造成偶尔的不良行 度。有些企业的服务人员由于素质差， 于服务企业来讲是一个值得深入探讨 为。（3）把制造问题作为增加控制感 业务能力不强，服务效率低，超过顾 的问题。 的手段。服务是人与人之间的互动过 客的容忍度，最终导致顾客情绪爆发， 程，而且服务的风险感很高，因此在 甚至有意报复服务人员，变得苛刻挑 一、问题顾客含义 这个过程中，有一个服务员工和顾客 剔。（4）不恰当的有形展示。服务的 争夺控制权的问题。而顾客把制造麻 有形展示对顾客体验能够产生深远影 对于给服务企业带来麻烦的顾 烦作为自己减少感受风险，增加控制 响，可以影响消费者的选择、期望、 客，名称界定有所不同。Christopher 感的手段，认为这样，自己似乎控制 满意度及其行为。不仅如此，不恰当 Lovel