_基于客户满意度的电商企业物流外包研究——以亚马逊为例.pdfVIP

技术与方法 物流技术2015年第34卷2月刊（上半月） doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2015.02.049 基于客户满意度的电商企业物流外包研究 —以亚马逊为例 郑进科，司维鹏，任 圆 （北京物资学院 研究生部，北京 101149） [摘 要]通过问卷调查对亚马逊的第三方物流外包商的客户满意度进行了数据统计分析，运用灰关联模型研究了影响客户 满意度的各个指标所占的比重。最后分别针对电商企业和第三方物流外包商提出了建议。 [关键词]电商企业；客户满意度；灰关联模型；第三方物流外包商；亚马逊 [中图分类号]F724.6；F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-152X(2015)02-0158-03 StudyonLogisticsOutsourcingofE-businessesBasedonCustomerSatisfaction:IntheCaseofAmazon ZhengJinke,SiWeipeng,RenYuan (PostgraduateSchool,BeijingWuziUniversity,Beijing101149,China) Abstract: Inthispaper,throughaquestionnairesurvey,weanalyzedthestatisticaldataofthecustomersatisfactionoftheTPL outsourcersoftheAmazon,usedthegreycorrelationmodeltostudythecontributionofthevariousfactorsinfluencingcustomersatisfaction, andattheend,proposedthecorrespondingsuggestionsforthee-businessesandTPLoutsourcers. Keywords:e-business;customersatisfaction;greycorrelationmodel;TPLoutsourcer;Amazon 的第一层指标，每个指标又可继续细分[3]；楼永等将影响客户 1 引言 满意度的因素分解为价格水平、服务水平、业务水平、时效性 和安全性五个一级评价指标，通过层次分析法对专家、快递员 随着物流产业市场竞争的逐渐加剧，很多电商企业为了 工和顾客的打分数据进行了分析，得出安全性是快递公司首 对资源配置进行合理的优化，提高核心竞争力，纷纷将非核心 要关注并提高的因素[4]；王晓东等利用SPSS15.0对170份问卷 的物流业务外包，以实现自身的持续性发展。第三方物流公 进行验证性因子分析，得出时效性、专业化服务、货物安全性、 司成为了电商企业与客户之间产品传递的连接纽带，客户对 信息服务能力对客户满意度存在不同的影响，其中时效性的 第三方物流公司的满意度将直接影响顾客的忠诚度，逐渐成 影响最大[5]。 为评判电商企业能否持续发展的重要依据。 通过梳理前人的研究不难发现，对于