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论服务质量中的顾客期望与感知 1 2 ( ) 窦梓雯 　秦晶 　 1　中南财经政法大学工商管理学院; 2　武汉科技大学城市学院　湖北 　武汉 【摘要 】　在市场经济条件下 ,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场 。因此服务质量问题成为如今企业 日益关注 的问题 ,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查 。本文探讨了顾客服务期望与 感知的定义与衡量手段 ,分析了顾客感知与期望失衡的差距 ,并提出了一些相应的对策 。 【关键词 】　服务质量 　顾客感知 　顾客期望 　　许多企业对服务质量的改进可以说是不遗余力的 ,但实际上 移情性考察的是企业给予顾客的关怀和个性化服务的程度 。 对服务质量的内涵却并不一定真正了解 。如果只是片面的强调提 移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到 高服务质量 ,而对服务质量是如何被顾客感知以及顾客期望什么 自己是惟一和特殊的。顾客想要感到向其提供服务的组织对他们 样服务的问题不加以界定 ,仅仅强调质量改进与提高是没有意义 的理解和重视 。比如 ,酒店服务人员记住顾客的姓名 ,并且很了解 的 ,它可能只是一种口号 。把握顾客感知与期望 ,使顾客在交易过 顾客的个人需要和偏好 。当企业之间展开竞争时 ,移情能力可能 程中真正感满足 、获得价值 ,是企业实施服务战略过程中最为关心 使其具有明显的优势 。 的问题 。 1. 5　有形性 1　顾客感知的定义与衡量 有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形物质的品 只有能被顾客感知到的质量才是企业真正应该关注和改进的 质 ,包括建筑 、设备 、人员、工具和印刷材料等 。所有这些都是顾 重点 。也就是说 ,特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的 客 ,特别是新顾客用来评价服务质量的最直观标准 。在战略中强 质量 。 调有形展示的服务行业主要是那些顾客到企业所在地接受服务的 1. 1　可靠性 类型 ,如餐馆 、酒店 、零售商店和娱乐企业 。尽管有形性经常被服 在 5 个服务质量维度中 ,可靠性被美国消费者一致认为是服 务组织用来提高形象、保持一致性 , 以及向顾客标明质量 ,但是大 务质量感知最重要的决定因素 。可靠性被定义为准确可靠地执行 多数企业还是会把有形性和其他质量维度结合起来建立更加完整 所承诺服务的能力 。从更广泛的意义上说 ,可靠性意味着企业按 的服务质量战略 。因为 ,硬件的升级终归是有限的 ,无形的服务才 照其承诺行事 ———包括送货 、提供服务 、问题解决、定价方面的承 具有更大的发展余地和更明显的异质性 。 诺 。顾客喜欢与信守承诺的企业打交道 ,特别是那些能信守关于 2　顾客感知与期望失衡的差距分析 核心服务方面承诺的企业 。所有的企业都需要意识到顾客对可靠 2. 1　差距一分析 :忽视顾客的需求与期望 性的预期 ,如果提供给顾客与感知不相符的核心服务 ,会直接导致 不了解顾客期望是无法达到顾客期望的根本原因。差距一标 顾客期望与感知的失衡 。 志出顾客服务期望与企业所理解的顾客期望之间的不同。出现差 1. 2　响应性 距一的理由很多 ,包括没有与顾客进行直接交互 、不愿探询顾客期 响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性 。该维度强调的 望或还没做好准备与顾客进行谈话 ; 当有权力与责任来决定优先 是回应顾客要求 、询问、投拆问题时的专注和快捷 。响应性的优劣