【论文】基于神秘顾客调查法的酒店网站互动空间功能研究――以广州高星级酒店为例.pdfVIP

【论文】基于神秘顾客调查法的酒店网站互动空间功能研究――以广州高星级酒店为例.pdf

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2012年4月 社会科学家 Apr.,2012 SOCIAL (第4期,总第180期) SCIENTIST (No.4,GeneralNo.180) 【旅游理论与实践】 基于神秘顾客调查法的酒店网站互动空问功能研究 ——以广州高星级酒店为例 庄晓平1’2,叶莉莉1 (1.华南师范:大学旅游管理系,广东广州510631;2冲山大学哲学系,广东广州510275) 摘要:网络信息时代,利用其便利、恢捷、即时等特点进行营销已成为各行各业的发展趋势。酒店业毫不例外的 利用这一资源。通过建立网站来宣传自我、发布产品信息。构建与消费者沟通的平台。作为发达地区的高星级酒店业在 利用网络资源方面更应是先锋。文章使用神秘顾客调查法对广州的高星级酒店的网站沟通功能进行了考察。发现广州 高星级酒店网站的互动空间功能有限,仅限于提供联系信息,及简单的顾客留言。主体层指标除在线留言、在线调查 外,常见问题答疑(FAQ)、在线论坛、在线客服基本处于缺失状态,星级与星级之问无太大差别。此外,酒店并不重视网 站上的在线留言,测译中留言回复率较低,其中,五星级酒店的曰复率高于四星级酒店.但在留言回复的及时性和回复 质量方面,星级之间相差不大。均属于中等水平。在现阶段.网站浏览者难以无障碍地与酒店进行即时的沟通。 关键词:神秘顾客调查法;高星级酒店;网站;互动空间 中图分类号:F592.6 文献标识码:A 文章编号:1002—3240(2012)04-0085—05 在全球网络普及时代,网络在沟通、营销等方面 T及LawR则认为网站应包含酒店设施信息,客户联 凸现着巨大的作用。酒店业也毫不例外的利用这一资 系信息,预订信息,周边地区信息及网站管理五个维 源,建立网站作为发布产品信息、宣传自我、与消费者 度共加个因子四。Hashim J则在对所有 NH和Murphy 进行沟通交流以及构建电子商务平台的窗口。当今中 文献进行了回顾的基础上,总结出酒店网站包含信息 国酒店行业利用网络互动空间与顾客进行了沟通已 的提供,增值服务,客户关系,信任及网站设计和可用 成为了趋势。然而,作为以提高服务质量、提供人性化 性五个维度共74个因子p】。在网站评估方面,学术界 服务为特点的高星级酒店,在网站互动空间的功能方 集中在三种较为成熟的评价方法:阶段测评法,功能 面能否满足消费者的需求?是否充分发挥了网络的营 测评法,功能与绩效测评法。如:Schmidt S。Cantallops 销优势?本文拟以神秘顾客的身份对广州高星级酒店 Santos AS和dos CP采用功能测评法对西班牙巴利亚 的网站互动空问的功能进行了考察,以期发现问题。 里群岛上的酒店网站进行评估,结果显示群岛上的中 小型酒店忽视了信息技术的潜力,建议经营者采取更 1.文献回顾与综述 具战略性的方式发展网站,与顾客直接接触141。我国学 者尝试从不同角度建立起酒店网站评价指标体系,并 网络信息技术在酒店与旅游业中的应用以来,学 抽取一定样本,对其进行评估,得出我国酒店网站的 术界对于酒店网站的研究已取得一定的研究成果。但 现状——我国的酒店网站水平普遍较低,有很大的提 研究集中在网站设计、网站评估、及利用网站进行的 升空间方面的研究M。而对于利用网站进行在线营销 S和 方面的研究,GanL等提出酒店加强网站建设有利于 在线营销三个方面。如在网站设计方面,Baloglu Pekc

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