【论文】基于信息不对称的酒店管理策略研究.pdfVIP

2011年第 7期 黑龙江对外经贸 No．7。2011 总第205期 HLJForeignEconomicRelations Trade Seri81No．205 [企业管理] 基于信息不对称的 酒店管理策略研究 李 东 郑向敏 (华侨大学 旅游学院，福建 泉州362021) [摘 要]信息不对称现象在市场经济中普遍存在，这种现象使得消费者在做出购买决策时缺乏信心， 而酒店因其自身特点信息不对称现象尤为严重。在分析酒店信息不对称的原因与类型的基础上，从利用新 技术、塑造品牌、加强营销、培训员工及建立有效反馈机制五个方面提出了改善酒店信息不对称的策略，使酒 店更好地处理与其员工及消费者之间的关系，实现各方利益最大化。 [关键词]信息不对称；酒店 ；员工；消费者 [中图分类号]F276．5 [文献标识码】B [文章编号]1002—2880(2011)07—0133—03 信息不对称是指交易过程中，交易双方拥有的信息 酒店产品是以服务形态为主，其所具有的无形性、差 数量不等，一方拥有比另一方更多的信息。交易双方信 异性、生产与消费的同一性等特点使得消费者在购买产 息不对称的直接后果就是产生逆向选择和劣胜优汰现象 品之前不可能像对工业产品一样有直观的认识，在评价 (Z~jae，1995)。当市场上交易品的质量在很大程度上受 服务质量前难以获取有关质量信息，而只能在购买产品 控于拥有隐蔽信息一方时，就产生了经济学上所定义的 的过程中去体验产品的质量，造成信息不对称现象严重。 逆向选择，交易中一方渴望得到优质品，而另一方却只乐 4．酒店管理方式不当带来的信息不对称 于提供劣质品。酒店信息不对称是指在酒店产品的交易 由于酒店管理方式的不当使得酒店内部存在严重的 过程中交易双方所拥有的信息数量不等，一方拥有比另 信息不对称现象，如酒店多重的组织结构使酒店上下级 一 方更多的信息。主要包括酒店内部的信息不对称即酒 信息沟通不及时，由于内部管理不当使酒店各部门之间 店管理层与员工之间的信息不对称，酒店外部 的信息不 信息沟通不畅，酒店不重视员工培训使员工没有对酒店 对称，即酒店与其利益相关者之间的信息不对称。 信息的全面认识，在对客服务时不能及时、全面、准确地 一 、 酒店信息不对称产生的原因 将信息传达给消费者等。 1．旅游行业带来的信息不对称 二、酒店信息不对称的类型 旅游业是信息优势行业 ，旅游业的异地性决定 了旅 酒店信息不对称从宏观层面上讲包括两个方面，酒 游者在到达 目的地之前不可能完全了解相关的全部信 店内部的信息不对称和酒店外部的信息不对称。酒店内 息。旅游行业的信息不对称使得旅游业三大支柱之一的 部的信息不对称主要是指酒店与酒店员工之间的信息不 酒店业亦存在信息不对称的现象，通常旅游者在到达 目 对称；酒店外部的信息不对称是指酒店与其利益相关者 的地之前对所要入住的酒店只有诸如几星级的简单 了 如酒店与顾客 、供应商、股东、特许经营者、共同承担风险 解。 的合伙人、政府等之间的信息不对称。本文根据研究的 2．酒店信息渠道不畅带来的信息不对称 需要，只从三个微观层面阐释酒店信息不对称的类型。 虽然国内外著名的酒店品牌都 已建立了 自己的网 1．酒店与消费者之间的信息不对称 站 、网上预定系统以及完善的酒店营销系统 ，以方便消费 酒店与消费者之间