浅析保险行业核心价值观.pdfVIP

l中国质量协会 全国质量文化建设 CHINAASSOClATION National Quailty FOR I QUALITY CultureConstruction 质量文化I优秀论文 浅析保险行业核心价值观 卓越用户满意度测评中心李高帅 摘 要：保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础，以完善自身服务管理体系，降低服务成本，提高服务品质和客户 让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后，我国保险业的经营管理者们越来越意识到维护客户关系的重要性，开始探索新型 的保险服务管理模式，并逐步将现在主流的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。 关键词：质量文化；满意度；服务质量；核心价值观；内控 国内企业长期受计划经济的影响，作为企业价值观表现特 一践行核心价值观的必要性和紧迫性 征是重数量轻质量，重速度轻效益。而现代市场经济条件下的 (一)服务现状决定践行价值观的必要性 激烈竞争迫使企业必须建立相应的企业价值观，客观上需要从 目前保险业的服务意识、服务质量远远不能满足客户的要 培育企业的质量价值观念入手，形成具有自己特色的企业文化。 求。据中国质量协会最近两年所做的保险行业满意度调查，发 长期以来，大多数企业偏重于企业文化的标准『生特征，非常强 现保险行业的服务工作中存在很多问题： 调程序化、规范化、制度化的企业管理，这固然是必要的，然 1。鼹务意识不强。服务意识不强主要表现在两个方 而质量水平低和服务水平差的现象仍然屡见不鲜。种种事实告 面： 诉我们需要重视质量文化的价值观，尤其是与市场经济价值观 销售产品时解说不全面、不明确。据中国质量协会2011年 相适应的质量价值观必须尽快确立。 在国内进行的“保险行业客户满意度”调查结果显示，购买过 我国自从1980年恢复保险业务以来，保险行业以前所未有保险的客户表示，保险业务员充分解说保单条款内容方面的评 的速度发展，取得了令人瞩目的成就。但在长达30多年的时 价仅为73分；相当一部分客户表示不是很清楚免除责任条款的 间里，多数保险公司采取的是“数量扩张型”的发展战略，采 内容，甚至有的保险客户根本没有读过合同条款；有的客户表 用人海战术，跑马圈地，这种战略在保险业的特定发展阶段有 示读过合同条款，但是认为合同条款中专业术语较多难以准确 它存在的必要性和合理性。这种粗放式的经营特征是：重展业、 理解。 轻管理；重业务、轻服务。这样的发展方式当下已经明显遇到 理赔服务差。理赔环节是最容易引起客户抱怨或不满的环 了瓶颈，人身险长期面i晦只见保费不见利润的尴尬，产险业的 节，随着客户维权意识的增强，客户对理赔的速度以及理赔金 保费增速明显放缓，无论从宏观经济看，还是从整个保险行业 额的期望值越来越高，面对目益提升的客户期望，相关服务人 来看，当下复杂经济局势下表面是对增长速度的冲击，实际上 员的服务意识和服务水平已经不能充分满足客户的需要。经中 是对发展方式和业务结构的挑战，转变发展理念和经营方式已 国质量协会的保险行业调查发现，客户最不满意的环节主要是 威为当务之急。 “价格”和“理赔”，客户的不满意提及率分别为156％、153％。 近日，保监会正式对外发布了保险行业核心价值理念：“守 很多人认为购买保险的时候相关服务人员的态度和服务水平较 信用、担风险、重服务、合规范”。回顾最近一段时期保监会陆 好，但是一旦签了合同拿到保单后就几乎感受不到什么服务， 续出台的一系歹U具体措施均对这一核心价值