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某医院近3年服务投诉原因及特征分析 　　摘要：目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点，为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011~2013年归档的医院服务投诉登记表，共计105份，录入相关数据进行统计分析。结果来电来访是主要的投诉途径，门急诊区域最易发生投诉，临床科室被投诉比例最高，急诊科是投诉的高发科室，针对医生的投诉最多，服务态度、言语沟通、医院管理制度是投诉的三大主要原因。结论加强对门急诊的监督管理，优化就医流程；强化主动服务意识，注重沟通艺术性；完善医院管理，提高制度执行力。 　　关键词：服务投诉；医院；原因 　　中图分类号：R197.3文献标志码：B文章编号：1001-5329（2014） 　　Analysis of Causes and Characteristics of Medical Service Complaints in Nearly Three Years 　　CHEN Xiao-yan 　　(Ningbo City, Yinzhou District Second Hospital,Ningbo 315192,Zhejiang,China) 　　Abstract：ObjectiveTo provide some basis for making effective countermeasures by analyzing causes and characteristics of medical service complaints. MethodsCollect complete records of service complaints in the year 2011~2013, total of 105 cases.Statistical calculation wear used.ResultsCall and visiting wear the main way,outpatient wear the easiest area,clinical department made the highest proportion ,emergency department is the high-risk department,doctors had the highest rate of complaints,service attitude ,communication and hospital management wear top three reasons.Conclusion Hospital should strengthen outpatient managent ,optimize service process; strengthen service consciousness ,pay attention to artistic communication; improve hospital management and executive forces. 　　Key words：Service complaints;Hospital;Reason 　　随着社会的发展，百姓生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，维权意识越来越强，医疗服务供需矛盾日益突出，医患关系一再紧张。医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张，对医患双方都不利[1]。因此，分析服务投诉的种类和成因，寻找切实可行的防范对策，减少和避免服务投诉，对于提高医疗服务质量，提升医院形象意义重大。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 2011~2013年在我院门诊服务台、门诊办公室、医务科、医院办公室正式投诉并详细记入医院信访投诉登记表的服务投诉，共计105起113科次。 　　1.2方法 根据登记表信息按照不同要素分别予以统计，同一事件的投诉只记录1次，对于涉及多个科室、人员及原因的投诉单独进行统计。应用Excel表进行数据录入和统计，根据统计结果展开相应分析。 　　2结果 　　2.1投诉途径 各类投诉途径中，来电来访所占比例最大，高达74.29%。其中，绝大部分又以直接投诉至医院相关职能科室为主，占92.31%。投诉至上级部门的虽然所占比例不大，但是有明显的上升趋势，仅2013年1年就发生了6起，占当年全部投诉的10%。此外，通过本地知名网站、论坛投诉的也占相当比例，为10.48%，见表1。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　由于来电来访是解决问题的最快途径，因此，患者在就医过程中一旦产生不满情绪，很容易通过院内公布的投诉电话和投诉部门得以问题解决。但是，随着政府政务公开力度的不断加大和网络的迅速普及，越来越多的人倾向于