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B业务管理 usiness Management 关于信用卡客户投诉服务的 研究与思考 ☐ 中国工商银行股份有限公司北京市分行 韩亦然 服务是立行之本，是难以复 权解决问题的部门主张自己权利 源浪费。 制的核心竞争力。客户的满意和信 的过程。 （2）客户投诉是一种信任和 任是银行工作的出发点。要真正落 1. 正确认识客户投诉 期望。 实“以客户为中心”的理念，成为 （1）客户投诉是宝贵的信息 客户进行投诉要付出成本， 让客户满意的银行，除了服务好客 资源 至少要付出时间成本，因此客户愿 户、正确处理客户投诉以维护银行 客户是银行服务水平的权威 意付出成本进行投诉，主动反馈银 良好形象，还要善于从客户投诉信 评委，客户投诉时大多会指出银行 行服务或产品的不足，说明客户对 息中总结工作不足和失误，努力改 服务或产品中的不足和失误，反映 银行没有丧失信心，反而对银行寄 善产品和服务，将客户投诉转变为 信息具有很强的针对性。这些投诉 予期望，希望银行能做得更好。相 工作动力和方向，进而转化成为银 信息可以帮助银行更及时准确地 反，如果客户有问题不投诉，可能 行收益。 了解和发现其服务和产品不完善 是因为客户对该银行已彻底失望 的地方，掌握客户的实际需求及其 了。因此，银行要重视客户的信任 一、客户投诉的重要性 隐含的市场信息，进而修正服务和 和希望，改善服务和产品。 当客户感觉银行提供的总价 产品的不足，降低更多客户遭受损 （3）客户投诉为银行改善和 值（包括产品价值、服务价值、 失的潜在危险。从这个角度看，客 巩固服务形象提供机会。 人员价值和形象价值等）与客户 户投诉应被视为银行资产，而不应 客户投诉虽然是表达对银行 付出成本（如货币成本、时间成本、 视为银行负债。银行应把客户投诉 服务和产品的不满，但也给银行 精神成本、体力成本等）后的期 作为重要资源来经营，如果不能从 改善和巩固服务形象提供了机会。 望值存在差距时，会产生不满情 客户投诉中挖掘出有效价值并将 只要银行能及时解决投诉问题， 绪，客户投诉是客户向其认为有 其变为知识资产，实际上是一种资 使客户感到满意，大部分客户会 2015.03 36 中国信用卡 Business Management 业务管理 具有更高的忠诚度。而且，由于 工的工作态度，银行可以从客户 第一次接触就得到解决的客户其 银行在处理投诉时加强了与客户 投诉中分析员工的责任心、服务态 回头率是 95%，投诉多次才得到 之间的沟通，帮助客户加深了解， 度、业务技能以及与客户沟通的能 解决的客户回头率是 70%，投诉 客户也会不自觉地充当银行的宣 力，甚至判断员工是否违规操作， 未得到解决的客户回头率是 46%， 传员。这些正面宣传会有助于银