理赔省集中——提高财险盈利能力的实践与探索.pdfVIP

绦给 ． 一_．_一一 ．．一一一一_____一．．．_．_-__．一___一_ 一二 INSURANCE 理赔省集中 — — 提高财险盈利能力的实践与探索 王 成 ／文 蚀了公司持久盈利和长远发展的根基； 中至省级平台，等于再造 “优质阀门”， 管控难度越来越大 ；2、随着业务快速 使关键风险处理标准化、专业化、分类 发展和市场变化，理赔环境 以客户为中 化，提升了关键风险节点的操作效能，统 为应对激烈市场竞争形势下，财 心的服务导向日趋明显，服务能力差， 一 关键风险节点的操作 “标准”，通过统 险公司盈利能力每况愈下的情况，2009 标准差 ，成本高的问题愈加突出，成熟 一 的后台操作，大幅提升理赔管控的规范 年起，人保财险山东省公司开始实行核 公司运营体制下的 “形散神聚”理赔服 高效、专业指导、技术支持能力。 保 、核赔 、955l8接报案 “三个业务处 务理念及标准未建立 ，导致 了各经营 二是降低运营成本。 “不做物理集 理省集中”，力图在城市分公司 “三个 单位分散操作，动作不统一，成本投入 中”一是在集中层面 ，省集中的领域， 中心”微观基础上 ，进一步收拢操作界 大、客户界面不友好，管控 “向上”和 能够大幅减少市县公司相关领域的理赔 面，实现理赔关键风险点的省级平台操 服务 “向下”在理赔操作的实际层面难 资源，使集约化得到落地。如建立全省集 作。作为一个年均近40亿赔款的财险大 以统一结合 ，导致公司稳定发展根基的 中的价格数据库后，市县公司的传统核报 公司，如何实现关键风险处理省集中， 不稳；3、整体理赔运行成本缺乏科学 价工作将基本取消。据测算，全省人保系 在框架改革、流程再造实现后又如何通 预测和投入 ，理赔保障与业务发展保障 统报价省集中后，全省报价人员可以减少 过集 中的 “大平台”，真正推进盈利能 不匹配、理赔专业人员缺乏、理赔人均 1／2以上。二是在操作层面，大额赔案 力 的大幅提升 ，体现省集 中的各项成 劳效不一，案均理赔成本大 ，理赔线资 通过网络，实现集中处理的定向分配、 效，值得深入研讨。 源分散缺乏整合等。上述问题 ，必须通 专业操作，必然实现集约效应，拉动劳 过推进理赔省集 中的管控与运行模式给 动生产率提高，整体放大运营效能。三 理赔处理省集中： “平台”的 予解决。 是在技术层面 ，充挥发挥网络优势，提 目标及差异化优势 理赔省集 中， “盈利管控”是核 高劳动效能，减少人工成本。如通过远 人保2003年股改上市以来，随着市 心 ， “平 台操作”是关键 ， “服务客 程定损系统实现车险异地赔案出险的通 场环境加快演化，逐步积淀于公司理赔 户”是根本。就理赔省集 中平台差异化 赔处理，通过新车险理赔系统ILOG设 系统的诸多矛盾，有三大方面 ：l、脱 优势 ，笔者认为主要有四点： 置，提高交叉管控能力等。 胎于计划体制下的总、省、市、县四级 一 是管控关键节点。 “漏水先关阀 三是整合理赔资源 。整合理赔资 “大而全”理赔运行架构所造成的管控 门”，理赔省集中，首先解决了解决风 源，即发挥好资源集中后的关联作用和 链条过长，随着近年业务快速发展 ，风 险决策点分散 ，风险操作点过多的症结 效能放大。作为近40亿赔款的公司，理 险节点分散趋快 、分支机构理赔管控手