高校图书馆虚拟参考咨询服务——最佳实践.pdfVIP

2011年 6月 内 蒙 古 科 技 与 经 济 June2011 第 12期 总第 238期 InnerMongoliaScienceTechnologyEconomy No．12TotaINo．238 高校 图书馆虚拟参考咨询服务 最佳实践 头 (长江师范学院 图书馆 ，重庆 涪陵 408000) 摘 要 ：论述 了虚拟参考最佳 实践 的概念 ；概述 了虚拟参考 咨询服务 的工具和提供 的服务 ；研 究 了 对虚 拟 参考 服务 的评价 ；提供 了最佳 实现途 径 ，即 ：采 用 电子 邮件 和 在 线聊 天服 务 两种 各 自比较独 立 又 协 作 虚拟 实现 的方 式 ；制订 了虚 拟参 考 的评估 ，不 断提 高服务人 员 的配置和人 员的培 训 。 关键 词 ：虚 拟 4*-考 咨询 ；高校 图书馆 ；在 线聊 天 ；电子 邮件 ；协 同服务 中图 分类 号 ：G251 文献 标识 码 ：A 文章 编号 ：1007-- 6921(2011)12一O159— 01 虚 拟参 考 咨询 服务 是 高校 图书馆 的重要 工 作 ， 确定 了工作人 员 的属性 ，服务 水平 和培训 ，为一 越来 越多 的高校 图书馆 采用 电子 邮件 作 为常见 问题 个成 功独 立操 作或 与其 他机 构合 作 的虚拟参 考 咨询 的 回答 。由于成 本效 益 的原 因 ，许 多大 学都 提供 虚 拟 服务 提供 必要 的保 证 。 参 考服 务 。笔 者探 讨 了高校 图书馆虚 拟参 考 咨询服 2．3 独 立 与合作提 供服 务 务 采用 在 线聊 天和 电子 邮件 服务 、提供 协 同服务 、服 虚拟 参考 可 以提供 作为 一个 独立操 作或 与他人 务 人员 配 置 、服 务人 员 培训 的一些 做法 等 。 合作 的项 目，一个 协作 虚拟 参 考 咨询 服 务包 括 使 用 1 虚 拟参 考 咨 询服 务 和最佳 实践 其收集 到本地 和收藏 的信 息提供 给虚拟 参考 咨询 服 虚 拟 参 考 已被 定 义 为 “图书 馆利 用 现 有 的 网络 务来 满足 任何 一个 读者 的在 线咨 询 。独 立在线 聊 天 平 台推 出 的一种 参 考咨询 服 务形 式 ”。即咨 询员 不受 服务是 服 务范 围 内提供一 个 一对一 的服 务 。协 作在 地 域 、时 间 的 限制 ，在 网上 实 时解 答 读 者 提 出 的 问 线聊 天 提供 更 多 的服 务 以更 低 的成本 服 务 时 间 ，因 题 ，从 而使 读 者 及 时 得 到 问题 的答 案 。Mori认 为 ： 而更容 易保 持 活力 。然而 ，协作 在线 聊天 服务提 出 自 “最 佳实 践 的做法 和 方法 ，可 以在 多种情 况下提 高效 己的成 本 。比如 说如何 发展 ，管理和 提供 服务 的成本 益和 效率 ”，尽 管最 佳 做 法 不 容 易被界 定 。Mori认 是 协 同在线 聊天伙伴 之 间要商讨 的问题 。因此 需要 为 ，图书馆 的最佳 做 法 应 该 是 指具 体 的任务 的最 佳 在 一个 成功 的合 作需要提 供在 线聊 天服务 条款 。 做 法 和 提 供 准 则 ，确 定评 估 服 务 质 量 ，并推 出新 措 3 人 员配 备和 人员 培训 施 ，协 助任 务 的划 分 ，节 省概 述 方 案 和建 议 ，建 立 明 对 于任 何服务 ，强 烈建 议工 作人 员应 积极 主动 ， 确 的期望 水平 ，平 稳过 渡工 作人 员工 作 时间 。 知 识 渊博 ，受 过 良好 培 训 ，能 够应 对 所 有 的查 询 ，工 在 此 之前 建 立 一 个在 线