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现代经济信息 广州市住宅小区物业管理服务研究 廖坤仪 华南理工大学 摘要：本文将研究如何通过建立物业管理服务质量行业标准，以便物业管理企业能充分地评价和改进其经营管理工作，提高服务质 量，增强行业竞争力。 关键词：住宅小区；物业管理服务 中图分类号：F293.30 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）04-0040-01 一、绪论 各楼盘交通状况的满意度评价最低，得分仅为59.99分，是众多调查项 物业管理是一个新兴的行业，在我国仅有二三十年左右的发展历 目中唯一的不及格项目。问题突出表现在“停车位缺乏，车辆乱停乱 史，而且主要都是集中在沿海发达地区和大中型城市里。而在国外，物 放”(38.65%)，其次是“出行不方便”和“楼巴车次不够，沿途站点 业管理已经发展了过百年，已经形成了相对比较成熟的规模。尽管我国 设置不合理”，被选比率分别是33.46%和28.54%。 物业管理产生于较晚的年代却以飞快的速度发展壮大起来。目前，对物 鉴于以上的现状，物业管理行业的问题很大部分原因主要源于缺 业服务行业的理念、发展模式和方向，竞争规则均有深刻影响的《物权 乏一个完善而细化的行业服务标准。因此本文着力于建立系统的行业 法》等相应的法律体系应运而生并已经不断投入实施当中。 服务标准体系。 鉴于我国物业管理水平还处于初级阶段，相应的研究也主要集中 于国内比较关心的课题，如：物业管理的行业规范研究、物业管理的 三、建立完善的行业服务标准体系 服务理念研究、物业管理的市场机制和市场作用的研究、物业管理企 关于住宅小区物业管理服务内容的分类的很多，都具有参考意 业管理制度以及物业管理智能化技术等方面的研究，而关于顾客对物 义，本文选取指标的标准主要是从可考量性、可感知性、业主关心 业管理服务质量的满意情况的研究相对缺乏。 程度与现实考究意义等几个角度出发，参考相关文献的划分，再根 据实际需要重新调整而形成的。本文主要参考《广东省物业管理条 二、物业管理行业现状 例》[1] 、《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》[2] 、《广州市 国内的物业管理始于80年代初期。物业管理行业作为房地产行业 物业管理示范住宅小区评分细则》[3]等几篇重要的政府出示条例的 的一个延伸行业，随着改革开放对国内土地管理制度的改变，房地产 相关条文，把物业管理服务分为六个部分：保安服务、维修服务、 行业有了长足发展，相应的，物业管理也得以发展。例如，广州市作 小区设施、小区环境、业主关系处理和费用收付。其中：保安服务 为改革开放的前沿阵地，物业管理理念在国外先进理念的撞击下不断 包括：保安职责、全日值班、来访登记、巡逻小区、精神面貌；维 更新。同时，广州市作为我国南方的一个重要经济发展地，每年吸引 修服务包括：维修合规、处理保修、公共保养、维修质量和维修跟 的劳动力逐年增加，其住房需求也越老越大。随着广州市经济的不断 进；小区设施包括：车位合理、消防设施、电梯保养、文化活动和 发展，90%以上的市民或家庭都已开始接触和享受物业管理服务。此 问题设施；小区环境包括：公共区域、排污系统、灭虫、绿化保养 时，广州市物业管理方面存在着薄弱环节： 和环境安静；业主关系处理包括：渠道畅通、投诉回访、投诉结 1.物业管理方面主要表现在行政层面较为薄弱，具体为“机构不 果、主动走访和举止态度；费用收付包括：征费合法、费用透明、 全、人员不足、经费短缺”。据不完全统计，全市从事物业服务的 公共收益、经营透明和收费态度。 企业多达l245间，涉及物管区域和项目多达4584个，但市国土房管局 专门从事物业行政管理的人员仅3名，全市各区从事物业行政管理的 四、小结 人员总数不足20名，各街道及乡镇更无专门的