政府公共服务质量控制和促进de创新之举.pdfVIP

特 区实践与理 n n 口 。 、，。 式磨公共纛务 质量簋■和健避的1i8新之拳 李永清 彭文贺 孙乃毅 质量是政府公共服务的生命，质量控制是政府 并颁布了管理办法。 公共服务管理中的基础性工作。虽然改革开放以来， 评定标准和管理办法呈现出五个特点： 在行政管理体制改革和政府职能转变的过程中，政 (一)丰富性与针对性相结合 府的公共服务质量有了明显改善。但是，由于长期 内容丰富。评定标准围绕领导力、战略规划、员 以来政府公共服务质量控制相对滞后，政府公共服 工、伙伴关系与管理流程、以顾客 ／公民为导向的结 务质量不高的问题仍然比较突出。面对公众快速增 果、员工结果、社会结果 、关键绩效结果九个一级指 长的公共需求，当前亟须建立科学的公共服务质量 标展开，这九个一级指标是影响公共组织服务绩效 评价标准，为质量控制提供依据。《深圳市龙岗区区 的关键内容，每个一级指标下面分28项二级指标， 长公共服务质量奖评定标准——公共服务卓越绩效 每个指标都有明确的要求和相应的分值权重，总分 评价准则》(以下简称评定标准)和 《龙岗区区长公 为 1000分。管理办法对组织管理、申报条件、奖项设 共服务质量奖评定管理办法 》(以下简称管理办 置、评定标准及方法、评定程序、奖励及经费、监督管 法)，在这方面进行了有益的探索和创新。 理等方面都作了明确规定，对评分、计分的各个程 一 、 评定标准和管理办法的特点 序，都做出了详细、周密的安排。 2008年年中，为提升全区公共服务水平，深圳市 (二)中外结合 龙岗区提出设立全国首个区长公共服务质量奖。同 评定标准源于波多里奇国家质量奖和欧盟通用 年6月，龙岗组成专家小组进行课题研究，经过 3个 评估框架。奖项的评价体系采用了 《欧洲通用评估 月探索，在欧盟国家提出的适用于公共机构评估的 框架 》，它是 目前欧盟公共部门中广泛应用的一种绩 通用评估框架 Common Assessment Framework，缩 效管理和评估工具。但评定标准并非全盘照搬照抄， 写为CAF)基础上修订形成了 《公共服务卓越绩效 而是将国际经验和中国国情相结合。尤其原标准的 评价准则》，作为公共服务质量奖的评定标准。为确 一 些提法与中国国情不同的地方，更需要本土化，避 保质量奖评定过程及评定结果的公正性和科学性， 免了 “南桔北栀”的现象。 2009年 7月，龙岗区正式设立区长公共服务质量奖 (三)企政结合 ● 公 共 行 政 评定标准不是兼收并蓄，将企业的全部模式全 最需要改进之处，进而使组织不断追求卓越。 部搬用于政府 ，而是按照 “不同事物可以相互仿效 二、评定标准对政府公共服务质量控制和促进 或借鉴”的原理 ，根据需要、可借和可仿的实际，有 的重要意义 计划、有选择 、有重点地引入企业相关管理理念的理 自2001年起，中国质量协会在研究借鉴美国波 论精华及其适应性因素，以达到真正促进服务型政 多里奇卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管 府建设的目的。 理奖评审。国家质量监督检验检疫总局于2004年8 评定标准在对政府公共服务特性进行深入分析